Faizal iqbal S.M: UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN KESEHATAN UNTUK MEMPERTAHANKAN KEPUASAN PASIEN UGD (UNIT GAWAT DARURAT) DAN RAWAT INAP DI UPT PUSKESMAS PAMOLOKAN KABUPATEN SUMENEP

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN KESEHATAN UNTUK MEMPERTAHANKAN KEPUASAN PASIEN UGD

(UNIT GAWAT DARURAT) DAN RAWAT INAP DI UPT PUSKESMAS PAMOLOKAN KABUPATEN SUMENEP

Oleh :

NIAN FARADILLA

NPM : 714.2.1.1541

Program Studi Manajemen

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS WIRARAJA

2018

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN KESEHATAN UNTUK MEMPERTAHANKAN KEPUASAN PASIEN UGD

(UNIT GAWAT DARURAT) DAN RAWAT INAP DI

UPT PUSKESMAS PAMOLOKAN KABUPATENSUMENEP

Oleh :

NIAN FARADILLA

NPM : 714.2.1.1541

Program Studi : Manajemen

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS WIRARAJA

2018

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN KESEHATAN UNTUK MEMPERTAHANKAN KEPUASAN PASIEN UGD

(UNIT GAWAT DARURAT) DAN RAWAT INAP DI

UPT PUSKESMAS PAMOLOKAN KABUPATEN SUMENEP

Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Program Studi : Manajemen

Oleh :

NIAN FARADILLA

NPM : 714.2.1.1541

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS WIRARAJA

2018

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN KESEHATAN UNTUK MEMPERTAHANKAN KEPUASAN PASIEN UGD

(UNIT GAWAT DARURAT) DAN RAWAT INAP DI

UPT PUSKESMAS PAMOLOKAN KABUPATEN SUMENEP

Dipersiapkan dan disusun oleh

NIAN FARADILLA

NPM : 714.2.1.1541

Telah dipertahankan di depan Tim Penguji

Pada tanggal 17 Juli 2018

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Susunan Tim Penguji

Ketua : Drs. Ec. H. Abdullah Said, MM

Anggota : 1. Dessy Novitasari Laras Asih, SE., MM

2. Liyanto, SE., MM

Sumenep,19 Juli 2018

Dekan

SYAHRIL., SE., M. Ak

Ketua Tim Penguji

Drs. Ec. H. ABDULLAH SAID, MM

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya :

Nama : NIAN FARADILLA

N.P.M : 714.2.1.1541

Menyatakan bahwa skripsi dengan judul :

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN KESEHATAN UNTUK MEMPERTAHANKAN KEPUASAN PASIEN UGD (UNIT GAWAT DARURAT) DAN RAWAT INAP DI UPT PUSKESMAS PAMOLOKAN KABUPATEN SUMENEP

diajukan untuk diuji pada tanggal 17 Juli 2018 adalah hasil karya saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat pemikiran dari penulis lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wiraraja batal saya terima.

Sumenep, 14 Juli 2018

Yang membuat pernyataan,

Materai

6000

NIAN FARADILLA

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. MAHASISWA

Nama : NIAN FARADILLA

N.P.M : 714.2.1.1541

Proram Studi : Manajemen

Tempat / Tanggal Lahir : Sumenep / 30 Juni 1994

Agama : Islam

Jumlah Saudara Anak ke : 5, Anak ke-4

Alamat Rumah : Jln. Kartini Pangarangan Gang V Buntu

Status : Mahasiswi

B. ORANG TUA

Nama Ayah : Sujanto (Alm.)

Nama Ibu : Akustianingsih

Alamat Rumah : Jln. Kartini Pangarangan Gang V Buntu

Alamat Kantor / Telepon : MTsN Sumenep

Pekerjaan / Jabatan : Guru

C. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. Tamat SD di SDN Pangarangan V Tahun 2008

2. Tamat SLTP di MTsN Sumenep Tahun 2011

3. Tamat SLTA di MAN Sumenep Tahun 2014

4. Pendidikan Tinggi (PT)

Nama PT	Tempat	Semester	Tahun	Keterangan
UNIJA	SUMENEP	VIII	2018

Foto

3x3

Dibuat dengan sebenarnya

Oleh

Nian Faradilla

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wiraraja. Saya menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripri ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesakan skripsi ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada:

1. BapakDr. Sjaifurrahman S.H., C.N., M.H., selaku PJS Rektor Universitas Wiraraja;

2. BapakSahril, S.E., M. AK., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis;

3. Ibu Rusnani SE, MM dan Ibu Dessy Novita Sari Laras Asih, SE, MM, selaku dosen pembimbing;

4. Ibu Endang Widyastuti, SE, M. Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen;

5. Semua dosen dan staf TU di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wiraraja Sumenep;

6. Pihak UPT Puskesmas Pamolokan Sumenep yang telah memberikan kesempatan dalam melakukan penelitian;

7. Kepada teman-teman Mahasiswa Manajemen yang selalu memberikan semangat dan bantuannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Sumenep, 12 Juli 2018

Nian Faradilla

LEMBARAN MOTO DAN PERSEMBAHAN

· Tidak ada orang yang malas,

yang ada orang yang tidak termotivasi....

· Tidak ada orang yang gagal,

yang ada orang yang tidak tahu caranya,

Saatnya berubah, belajar, belajar dan belajar....

· Tidak ada yang tidak mungkin terjadi,

jika kita memiliki kemauan dan keyakinan,

Sesuatu yang kita inginkan pasti akan terwujud,

Yang tentunya diikuti dengan doa, usaha dan ikhtiar....

Skripsi ini saya persembahkan untuk :

· Kedua orang tuaku tercinta, khususnya untukAyah Sujanto (Alm.) tercinta, sebagai wujud bakti dan terima kasihku atas pengorbanan, jerih payah dan kesabaran dalam membesarkanku hingga aku tumbuh dewasa.

· Untuk kakak – kakakkudan adikku yang selalu memberikanku semangat, yang selalu menemaniku dan selalu ada disaat aku membutuhkan bantuannya.

· Untuk mbakku Ika Agustina yang selalu membantuku dalam mengerjakan Skripsi dan selalu ada untukku.

· Untuk sahabatku Dini Indriyani, yang selalu mendukungku, menemaniku setiap aku membutuhkan dirinya, dan yang memberikanku semangat, motivasi untuk terus berjuang demi meraih cita – cita dan demi membanggakan (alm) ayahku.

Terima kasih sebanyak – banyaknya aku ucapkan untuk kalian semua, saya persembahkan skripsi ini untuk kalian semua yang aku sayangi.

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI...........................................................

HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI....................................................... i

HALAMAN JUDUL SKRIPSI......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP.......................................................................... v

KATA PENGANTAR....................................................................................... vi

LEMBARAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................... vii

DAFTAR ISI................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL.............................................................................................. x

DAFTAR GAMBAR........................................................................................ xi

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xii

INTISARI ....................................................................................................... xiii

ABSTRACT..................................................................................................... xiv

BAB I PENDAAHULUAN

1.1 Latar Belakang............................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah.......................................................................... 7

1.3 Tujuan Penelitian............................................................................ 7

1.4 Manfaat Penelitian......................................................................... 7

1.5 Fokus Penelitian............................................................................. 8

BAB II TINJAUAN TEORITIS

2.1 Penelitian Terdahulu...................................................................... 9

2.2 Tinjauan Teoritis........................................................................... 17

2.2 1 Pengertian Pelayanan.......................................................... 17

2.2.2 Kepuasan Pasien................................................................. 22

2.2.3 Pengertian UGD................................................................. 27

2.2.4 Pengertian Rawat Inap........................................................ 28

2.3 Rancangan Isi............................................................................... 30

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian............................................................................. 32

3.2 Sampel Sumber Data.................................................................... 32

3.3 Teknik Pengumpulan Data........................................................... 32

3.3.1 Sumber Data ..................................................................... 32

3.3.2 Teknik Pengumpulan Data................................................. 33

3.4 Teknik Analisis Data.................................................................... 34

3.4.1 Analisis Sebelum di Lapangan........................................... 34

3.4.2 Analisis Sesudah di Lapangan........................................... 34

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian............................................................................ 36

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian.................................... 36

4.2 Analisis dan Pembahasan............................................................. 49

4.2.1 Data Informan.................................................................... 49

4.2.2 Analisis Penelitian............................................................... 50

4.3 Pembahasan.................................................................................. 62

BAB V PENUTUP

5.1 Simpulan ..................................................................................... 68

5.2 Saran............................................................................................ 69

JADWAL PENELITIAN................................................................................. 70

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... 71

LAMPIRAN..................................................................................................... 73

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1. Data jumlah kunjungan pasien UGD dan Rawat Inap. UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep bulan Januari sampai Desember Tahun 2017 ........................................................ 5

2.1 Penelitian Terdahulu................................................................................ 14

4.1. Nama Desa, Jumlah Dusun RT dan RW ................................................ 37

4.2. Jumlah Penduduk Perdesa...................................................................... 38

4.3. Daftar Kunjungan Rawat Jalan............................................................... 47

4.4. Daftar Kunjungan Puskesmas.................................................................. 47

4.5. Data Informan......................................................................................... 50

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1. Rancangan Isi............................................................................................. 31

4.1. Struktur Organisasi..................................................................................... 40

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran :

1. Daftar Pertanyaan Wawancara Penelitian

2. Hasil Wawancara dengan para informan

3. Dokumentasi Wawancara dengan para infoman

4. Surat Keterangan Penelitian dari Dinas Kesehatan Puskesmas Pamolokan Kecamatan Kota Sumenep

5. Berita Acara Penilaian Skripsi

INTISARI

Nian Faradilla 2018. Upaya Peningkatan Pelayanan Kesehatan Untuk Mempertahankan Kepuasan Pasien UGD dan Rawat Inap di UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep. Skripsi. Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Wiraraja Sumenep. Pembimbing (I) Rusnani, SE, MM. (II) Dessy Novitasari Laras Asih, SE, MM. Yang telah bersedia membimbing.

Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) menjadi salah satu sarana kesehatan yang dapat memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat sekitar dan memiliki peran dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat.Puskesmas selalu dituntut untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan apa yang sudah ditetapkan.Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan dilihat dari tingkat kepuasan para pasien kepada Puskesmas tersebut, sehingga dapat menjadi masukan dalam meningkatkan kinerja pelayanan.Masyarakat mempunyai pendapat yang tidak sama. Pendapat yang baik dari sebagian masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan tenaga kesehatan pada Puskesmas dapat meningkatkan minat masyarakat untuk berobat ke Puskesmas.Sebaliknya, pendapat yang buruk dari sebagian masyarakat dapat menurunkan minat masyarakat untuk berobat lagi ke Puskesmas tersebut. Kepuasan pasien menjadi salah satu faktor utama terhadap pelayanan tenaga kesehatan karena jika pasien itu merasa puas maka akan mempengaruhi minat masyarakat untuk berobat ke Puskesmas.Dalam penilaian peningkatan kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana upaya peningkatan pelayanan kesehatan untuk mempertahankan kepuasan pasiendi UGD (Unit Gawat Darurat) dan Rawat Inap UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep.

Dengan pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling, dengan jumlah informan sebanyak 13 orang. Peneliti menggunakan Teknik Pengumpulan Data, diantaranya yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep cukup baik, namun ada satu hal yang dinilai masih kurang yaitu dalam pemberian pelayanan di ruang UGD. Petugas dinilai kurang cepat dalam menangani pasien yang baru datang. Tetapi dalam pemberian pelayanan selanjutnya, dapat dikatakan sudah cukup baik.

Kata Kunci : kepuasan pasien, Pelayanan,Puskesmas.

ABSTRACT

Nian faradilla 2018. improvement of health services to patiend satisfaction in upt hospitalization pamolokan subdistrict sumenep regency. essay. Prodi management faculty of economics and business university of wiraraja sumenep. Mentor: (1) rusnani, SE, MM. (II) dessy novitasari Laras Asih SE, MM. who has been willing to guide.

community health centers become one of the health facilities that can provide health services to surrounding communities and have a role in accelerating the improvement of public health status. public health centers are always required to provide satisfactory service for patients in accordance with what has been determined. public health centers can know the performance of services seen from the level of satisfaction of patients to the community health center so that it can be an input in improving service performance. A good opinion from some people as the party that receives health services at the Puskesmas can increase the interest of the community to seek treatment at the Puskesmas. Conversely, bad opinions from some communities can reduce the interest of the community to seek treatment again at the Puskesmas. in the assessment of service improvement is based on five dimensions of service quality namely, tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty.

this study aims to find out how the improvement of health services to maintain the image of service in the emergency room and upt hospitalization. puskesmas pamolokan sumenep regency.

with the samples using purposive sampling technique, with the number of informants as many as 13 people. researchers use data collection techniques, such as observation, interviews and documentation. the results of the study stated that the services provided by the UPT. Puseksmas pamolokan sumenep regency quite well, but there is one thing that is still considered less that is in the provision of services in the emergency room unit. officers are judged to be less rapid in dealing with newly arrived patients, but in the subsequent service delivery, it can be said to be quite good.

Keyword :Patient Satisfaction, Service, Puskesmas

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik dapat berbentuk pelayanan barang maupun jasa. Meningkatnya suatu tingkat pendidikan dan keadaan sosial bagi masyarakat maka akan meningkat pula kesadaran akan arti hidup sehat dari keadaan tersebut. Hal ini akan menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang jauh lebih baik. Undang - Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah Bab IV pasal 11 ayat (2) menjelaskan bahwa bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh daerah kabupaten dan kota adalah pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan, kebudayaan, dan tenaga kerja.

Pemerintah Kabupaten dan Kota berperan penting dalam penyelenggaran serta pembangunan kesehatan, dengan tujuan untuk meningkatkan kesehatan masyarakat agar lebih baik lagi. Dalam suatu proses pelayanan kesehatan serta kualitas pelayanan ada kaitannya dengan ketersediaan sarana pelayanan, seperti Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) balai pengobatan, rumah sakit, dan tenaga kesehatan serta obat-obatan.

Kinerja pelayanan sangat penting jika menyangkut hasil pekerjaan dan kecepatan kerja yang sesuai dengan harapan yang diinginkan.Puskesmas adalah salah satu unit kesehatan yang mempunyai tugas pokok pembinaan kesehatan masyarakat dan pelayanan kesehatan dasar.Puskesmas berfungsi sebagai pusat penggerak pembangunan kesehatan dan pusat pemberdayaan keluarga.Sampai saat ini, usaha yang dilakukan pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat masih belum memenuhi harapan, masih banyak masyarakat yang mengeluh tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Pamolokan.Dari segi pemeriksaan yang diberikan oleh petugas Puskesmas, waktu dalam memberikan pelayanan, keterampilan, lambatnya petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan, dan sarana prasarana yang ada.

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) menjadi salah satu sarana kesehatan yang dapat memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat sekitar, dan memiliki peran dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh sebab itu, Puskesmas selalu dituntut untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan apa yang sudah ditetapkan. Keluhan yang sering terdengar dari kalangan masyarakat yaitu tentang kinerja petugas dalam memberikan pelayanan seperti contohnya ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada pasien, kualitas dan kuantitasnya masih sangat rendah. Rendahnya suatu pelayanan yang diberikan akan membuat citra buruk bagi Puskesmas itu sendiri.

Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan dilihat dari para pasien melalui umpan balik pasien kepada Puskesmas tersebut sehingga dapat menjadi masukan dalam meningkatkan kinerja pelayanan. Pencapaian tujuan yang diinginkan Puskesmas harusnya memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pasien melalui upaya yang baik, adanya pelayanan yang baik yang diberikan petugas Puskesmas akan membuat kinerja pelayanan yang semakin tinggi.

Masyarakat mempunyai pendapat yang tidak sama. Pendapat yang baik dari sebagian masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan tenaga kesehatan pada Puskesmas dapat meningkatkan minat masyarakat untuk berobat ke Puskesmas.Sebaliknya, pendapat yang buruk dari sebagian masyarakat dapat menurunkan minat masyarakat untuk berobat lagi ke Puskesmas tersebut. Kepuasan pasien menjadi salah satu faktor utama terhadap pelayanan tenaga kesehatan karena jika pasien itu merasa puas maka akan mempengaruhi minat masyarakat untuk berobat ke Puskesmas.

Dalam penilaian peningkatan kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, petugas dan sarana komunikasi.Reliability, yaitu kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.Responsiveness, yaitu kemampuan para petugas untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan yang tanggap.Asssurance, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para tenaga keperawatan, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.Dan terakhir, Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pasien.

UGD (Unit Gawat Darurat) adalah salah satu unit inti dimana yang menangani keadaan pasien di unit gawat darurat. Pelayanan di UGD akanmempengaruhi kepuasan pasien secara signifikan dan akan mempengaruhi citra pelayanan. Oleh karena itu, citra mutlak suatu hal yang harus diperhatikan.Fungsi UGD adalah untuk menerima pasien, menstabilkan dan menyediakan manajemen darurat untuk pasien dengan keadaan kritis dan mendesak.

Unit Gawat Darurat merupakan bagian yang menyediakan penanganan pertama pada keadaan gawat darurat karena sakit ataupun cedera yang dapat mengancam keselamatan nyawa dan mencegah cedera lebih lanjut. Pelayanan di Unit Gawat Darurat (UGD) harus memberikan pelayanan selama 24 jam per-hari (UU No. 36, 2009). Pemberian pelayanan yang tepat dan cepat merupakan standar pelayanan yang dapat digunakan sebagai acuan pelayanan Gawat Darurat oleh tenaga medis untuk mendukung terwujudnya pelayanan yang berkualitas, efektif, dan efisien. Apabila pelayanan mengalami keterlambatan maka akan berefek pada kondisi pasien.

Puskesmas Pamolokan merupakan Puskesmas yang ada di Kabupaten Sumenep, dan menjadi salah satu alternatif yang dipilih oleh masyarakat sebagai tempat pelayanan kesehatan bagi warga masyarakat terutama di daerah Kecamatan Kota Sumenep yang membutuhkannya. Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan warga masyarakat, seharusnya lebih mengedepankan kesehatan pasien (masyarakat) yang datang berobat secara langsung meskipun dengan cara bertahap. Perhatian dan ketulusan dari petugas pelayanan Puskesmas sangat berarti bagi kesembuhan pasien.Puskesmas Pamolokan sebagai sarana pelayanan kesehatan kepada masyarakat dapat lebih mudah dan cepat, sehingga kualitas kesehatan kepada masyarakat bisa meningkat dan dapat memenuhi tuntutan pelayanan bagi masyarakat.

Berikut ini adalah Tabel dan jumlah kunjungan pasien UGD dan Rawat Inap Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep pada tahun 2017 :

Tabel 1.1

Data Jumlah Kunjungan Pasien UGD dan Rawat Inap

UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep

Bulan Januari s/d Desember 2017

No.	Bulan	UGD	Rawat Inap
1.	Januari	37	37
2.	Februari	45	39
3.	Maret	55	32
4.	April	42	40
5.	Mei	37	17
6.	Juni	23	33
7.	Juli	35	33
8.	Agustus	50	33
9.	September	45	25
10.	Oktober	45	30
11.	November	41	25
12.	Desember	59	37
Jumlah		514	381

Sumber : UPT Puskesmas Pmolokan Kabupaten Sumenep

Berdasarkan data Tabel di atas bahwa pada tahun 2017 jumlah kunjungan pasien UGD dan Rawat Inap Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep tiap bulannya mengalami perubahan jumlah kunjungan pasien secara terus menerus, bahkan masih terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien yang berobat. Hal ini menunjukkan bahwa salah satu faktor terjadi penurunan kunjungan bisa disebabkan oleh pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas kurang maksimal sehingga pasien yang berobat masih kurang puas dalam menerima pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, dengan adanya pelayanan yang kurang memuaskan, pasien yang pernah berobat di Puskesmas Pamolokan akan merasa malas untuk berobat kembali ke sana. Bahkan pasien yang pernah berobat disana, apabila disuruh kembali untuk kontrol, mungkin saja tidak akan mau kembali untuk berobat disana.

Puskesmas Pamolokan masih belum sesuai dengan keinginan masyarakat dilihat dari kinerja pelayanannnya, karena masih ada keluhan dari pasien maupun keluarga pasien yang mengatakan bahwa petugas Puskesmas yang lambat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sehingga pasien yang tergolong gawat tidak segera mendapatkan pelayanan yang seharusnya segera ditangani.Penilaian pasien yang berkunjung untuk berobat ke UGD Puskesmas Pamolokan dinilai masih kurang maksimal dilihat dari kurangnya kemampuan para petugas untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan yang tanggap.Dengan demikian peneliti menganggap bahwa hal tersebut perlu diteliti mengenai pelayanan kesehatan pada Puskesmas Pamolokan dengan tujuan untuk mempertahankan citra pelayanan di Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep. Oleh karena itu, penulis merasa tertarik untuk mengajukan penelitian dengan judul “ UpayaPeningkatan Pelayanan Kesehatan Untuk Mempertahankan Kepuasan Pasien UGD (Unit Gawat Darurat) dan Rawat Inap di UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep”.

1.2. Rumusan Masalah

Salah satu keluhan dari masyarakat bahwa pelayanan di Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep kurang maksimal atau belum sesuai dengan apa yang diinginkan masyarakat seperti ketepatan waktu dan lambatnya petugas Puskesmas dalam memberikan pelayanan, sehingga pasien yang tergolong pasien gawat tidak segera mendapatkan pelayanan yang seharusnya. Tidak hanya dalam memberikan pelayanan yang kurang baik tetapi juga keramahan yang diberikan petugas Puskesmas dinilai masih kurang. Rendahnya suatu kinerja pelayanan akan menimbulkan citra buruk bagi Puskesmas tersebut.

Berdasarkan uraian di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana Cara Meningkatkan Pelayanan Kesehatan Untuk Mempertahankan Kepuasan Pasien UGD (Unit Gawat Darurat) dan Rawat Inap di UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep ?

1.3. Tujuan Penelitian

Bertujuan untuk mengetahui Bagaimana Upaya Peningkatan Pelayanan Kesehatan untuk mempertahankan Kepuasan Pasien UGD dan Rawat Inap di UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Kontribusi Praktis

Penelitian ini dapat menjadi tambahan pengetahuan mengenai upaya peningkatan pelayanan kesehatan untuk mempertahankan kepuasan pasien UGD dan Rawat Inap di UPT Puskesmas Pamolokan serta diharapkan dapat memberikan manfaat untuk menggambarkan bahwa peningkatan pelayanan kesehatan sangat penting bagi pasien.

1.4.2. Kontribusi Teoritis

Penelitian ini sangat berguna dan bermanfaat untuk memperluas wawasan dan ilmu pengetahuan serta dapat menjadi landasan dalam pengembangan media pembelajaran secara lebih lanjut.

1.4.3. Kontribusi Kebijakan

Penelitian ini berguna untuk UPT Puskesmas Pamolokan untuk dapat mengetahui pelayanan yang baik yang diinginkan oleh pasien dan mengarahkan petugas Puskesmas kearah pencapaian tujuan yang diinginkan.

1.5. Fokus Penelitian

Fokus Penelitian hanya membatasi pada pelayanan yang diberikan pada ruang UGD (Unit Gawat Darurat) dan ruang Rawat Inap di UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep dengan tujuan untuk mengetahui Upaya Peningkatan Pelayanan Kesehatan dalam Mempertahankan Kepuasan Pasien yang diberikan oleh petugas Puskesmas terhadap pasien.

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

2.1. Penelitian Terdahulu dan Sekarang

Salah satu data pendukung yang menurut peneliti perlu dijadikan bagian tersendiri adalah penelitian terdahulu, penelitian terdahulu berfungsi sebagai salah satu reverensi sehingga penulis dapat mengkaji teori yang digunakan oleh penelitian yang sedang dilakukan. Dimana penelitian ini dilakukan untuk mengkaji riset penelitian terdahulu dengan topik yang disesuaikan yaitu Upaya Peningkatan Pelayanan Kesehatan untuk Mempertahankan Kepuasan Pasien UGD dan Rawat Inap di UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep. Berikut beberapa jurnal yang berkaitan dengan penelitian, diantaranya yaitu sebagai berikut :

2.1.1. Penelitian yang dilakukan oleh (Elvi Juliansyah, Volume 12, Nomor 1, Juli 2012) dengan judul “Efektivitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas”. Metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif, penelitian ini berusaha untuk menjelaskan efektivitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sungai Durian.Hasil dari penelitian ini adalah “bahwa pelayanan kesehatan di Puskesmas Sungai Durian sudah berjalan efektif sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat. Hal ini dapat terlihat dari kualitas pelayanan kesehatan sudah baik dengan tersedianya berbagai macampelayanan kesehatan pada Poli Umum, Kesehatan Ibu dan Anak, pelayanan Keluarga Berencana, Poli Gigi, Laboratorium Darah, dan Apotik. Kecepatan memperoleh pelayanan kesehatan sangat tergantung pada petugas yang ada di Puskesmas, jika petugas medisnya ada di tempat akan cepat melayani pasien”.

2.1.2. Penelitian yang dilakukan oleh (Aris Tri haryanto, Joko Suranto) dengan judul “Pelayanan kesehatan (Studi Rawat Inap di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), Kecamatan Baturetno Kabupaten Wonogiri)”.Data atau informasi yang paling penting untuk dikumpulkan dan dikaji dalam penelitian ini sebagian besar berupa data kualitatif.Hasil dari penelitian ini adalah Pada umumnya lama waktu pelayanan sebelum pasien dikirim ke ruang rawat inap membutuhkan waktu sekitar 1 jam, guna mempersiapkan kesiapan ruang rawat inap.Hal inilah yang biasanya menjadi keluhan sebagian besar calon pasien, karena harus menunggu beberapa saat kemudian.

2.1.3. Penelitian yang dilakukan oleh (Atik Kartika Sari, tahun 2016) dengan judul “Peranan Puskesmas Rawat Inap Sidomulyo Dalam Pelayanan Kesehatan Masyarakat Di Kecamatan Tampan Kota Pekanbaru”.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling, Maximum Variation Sampling. Hasil penelitian adalah Peranan pelayanan Puskesmas dalam melayani masyarakat dimana etos kerja pegawai bekerja berdasarkan aturan yang diberikan puskesmas yang ditaati dan dilaksanakan tepat waktu, dapat diketahui mulai masuk dan pulang kerja adanya pegawai puskesmas dokter dan perawat belum ditemui ditempat dalam menjalankan tugas serta perannya sebagai pengayoman bagi masyarakat dalam memberikan kesehatan bagi masyarakat melainkan masih cenderung mengutamakan kepentingan pribadi.

2.1.4. Penelitian yang dilakukan oleh (Ryani yulian dan yeni, tahun 2017) dengan judul “Optimalisasi Pelayanan (Servis) Puskesmas Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Masyarakat Di Kabupaten Kubu Raya Provinsi Kalimantan Barat”.Hasil penelitian adalah Penelitian dilaksanakan dengan metode Incidental Sampling yang dikombinasikan dengan pendekatanPurposive Sampling.Pengembangan percepatan dan kesimpelan prosedur pelayan di bidang kesehatan. Secara konsep bahwa peranan atribut people (SDM) sangat penting dalam proses pelayanan jasa kesehatan. Karakteristik dari jasa kesehatan adalah bervariasi (variability), artinya komposisi dan kualitas pelayanan kesehatan yang diterima pasien dari dari seorang dokter maupun perawat dari waktu ke waktu, maupun pelayanan kesehatan yang digunakan antar pasien, bervariasi.Tergantung pada siap yang memberikan pelayanan serta kapan dan di mana jasa itu diberikan.

2.1.5. Penelitian yang dilakukan oleh (Robi Sabela (FISIP Universitas Riau, Kampus Bina Widya Km. 12,5 Simpang Baru Panam, Peekanbaru, 28293) tahun 2013) dengan judul “Pelayanan Rawat Inap Puskesmas Sungai Pakning Kecamatan Bukit Batu Kabupaten Bengkalis”. Metode yang digunakan adalah kualitatif. Hasil penelitian ini adalah Pelayanan Rawat Inap Puskesmas Sungai Pakning Kecamatan Bukit Batu Kabupaten Bengkalis belum terlaksana dengan baik. Ini artinya kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas Sungai Pakning belum maksimal.Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara dan data yang telah dipaparkan sebelumnya bahwa dari indikator reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible maka pelaksanaan pelayanan Rawat Inap pada Puskesmas Sungai Pakning Kecamatan Bukit Batu Kabupaten Bengkalis belum berjalan dengan maksimal karena masih adanya hal-hal yang belum sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) dan moto yang telah ditetapkan.

2.1.6. Penelitian yang dilakukan oleh (Angelic solegratia rompas, merinda pandawa tahun 2015) dengan judul “evaluating service quality of puskesmas pineleng using importance performance analysis”.Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Hasil dari penelitian ini Facilities is very important and has low performance for patients and visitors in Puskesmas Pineleng. Facilities importance to make patients and visitors comfortable when they come to Puskesmas Pineleng but what they seen the performance of facilities is low, some of the facilities not work well and make patients and visitors are not satisfy. Building Condition is important and has a good performance for patients and visitors in Puskesmas Pineleng. Building condition is importance to delivery service and programs in Puskesmas Pineleng run properly and patients and visitors in Puskesmas Pineleng satify with the performance of building condition in Puskesmas Pineleng because they newly renovated their bulding a few months ago.

2.1.7. Penelitian yang dilakukan oleh (Nian Faradilla tahun 2018) dengan judul” Upaya Peningkatan Pelayanan Kesehatan Untuk Mempertahankan Kepuasa Pasien UGD dan Rawat Inap di UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep”.Metode yang digunakan adalah metode kualitatif.Hasil penelitian ini adalah pelayanan yang diberikan oleh UPT Puskesmas Pamolokan Sumenep dirasa kurang maksimal namun tidak semua pelayanan yang diberikan oleh petugas Puskesmas terhadap pasien maupun keluarga pasien merasa tidak puas.Fasilitas yang ada di Puskesmas juga sudah cukup baik serta petugas juga ramah dan sopan.Dan untuk mempertahankan kepuasan pasien, puskesmas melakukan beberapa upaya yang dapat dilakukan yaitu Melakukan pelayanan sesuai standart dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat, Melakukan RTM (Rapat Tinjauan Manajemen).untuk dilakukan perbaikan pelayanan, Memperhatikan mutu pelayanan yang dapat di ukur dari hasil survei kepuasan yang dilakukan berkala tiap tahun, Mengadakan Forum Masyarakat Peduli Puskesmas, Mengembangkan SDM berupa peningkatan pendidikan dari standart kompetensi yang berlaku.

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu dengan Peneliti Penulis

No.	Peneliti dan Tahun Penelitian	Judul	Hasil	Persamaan	Perbedaan
1.	Elvi Juliansyah, tahun 2012.	Efektivitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas.	Hasil penelitian ini menunjukkan, bahwa pelayanan kesehatan di Puskesmas Sungai Durian sudah berjalan efektif sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat.	Metode yang digunakan peneliti terdahulu dengan peneliti sekarang adalah sama – sama menggunakan metode kualitatif.	Pada peneliti terdahulu pelayanan padaPuskesmas Sungai Durian sudah efektif, sedangkan pada peneliti sekarang pelayanan pada Puskesmas Pamolokan masih belum sesuia dengan keinginan /maksimal.
2.	Aris Tri haryanto, Joko Suranto	Pelayanan kesehatan (Studi Rawat Inap di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), Kecamatan Baturetno Kabupaten Wonogiri)	Pada umumnya lama waktu pelayanan sebelum pasien dikirim ke ruang rawat inap membutuhkan waktu sekitar 1 jam, guna mempersiapkan kesiapan ruang rawat inap. Hal inilah yang biasanya menjadi keluhan sebagian besarcalon pasien, karenaharus menunggu beberapa saat kemudian.	Persamaannya peneliti terdahulu dengan peneliti sekarang adalah sama – sama menggunakan metode kualitatif dan petugas Puskesmas masih ada yang kurang ramah terhadap pasien.	Perbedaannya adalah terletak pada objeknya, peneliti terdahulu objeknya pada Puskesmas kecamatan baturetno kabupaten wonogiri sedangkan peneliti sekarang pada Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep.
3.	Atik Kartika Sari, tahun 2016.	Peranan Puskesmas Rawat Inap Sidomulyo dalam Pelayanan Kesehatan Masyarakat di Kecamatan Tampan Kota Pekanbaru.	Peranan pelayanan Puskesmas dalam melayani masyarakat dimana etos kerja pegawai bekerja berdasarkan aturan yang diberikan Puskesmas yang dilaksanakan tepat waktu, dapat diketahui mulai	Persamaannya sama –sama meneliti tentang pelayanan Puskesmas, dan menggunakan metode yang sama yaitu kualitatif.	Perbedaannya adalah pada penelitian terdahulu yaitu tentang jam kerja pegawai Puskesmas sangat mempengaruhi etos kerja mereka, sedangkan pada.

No.	Peneliti dan Tahun Penelitian	Judul	Hasil	Persamaan	Perbedaan
			masuk dan pulang kerja adanya pegawai Puskesmas dokter dan perawat belum dite mui ditempat dalam menjalankan tugas sebagai pengayoman bagi masyarakat dalam memberikan kesehatan bagi masyarakat melainkan masih cenderungmengutamakan kepentingan pribadi.		peneliti sekarang yaitu pada pelayanannya yang kurang memuaskan bagi pasien salah satunya pelayanan pada ruang UGD dan Rawat Inap.
4.	Ryani Yulian dan Yeni, tahun 2017.	Optimalisasi Pelayanan (servis) Puskesmas dalam peningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di Kabupaten Kubu Raya Provinsi Kalimantan Barat.	Penelitian dilaksanakan dengan metode Incidental Sampling yang dikombinasikan dengan pendekatan Purposive Sampling.Pengembangan percepatan dan kesimpelan prosedur pelayan di bidang kesehatan.	Metode yang digunakan sama dengan peneliti yang sekarang yaitu dengan menggunakan metode kualitatif.	Pada peneliti terdahulu kinerja pelayanan pada Puskesmas adalah baik, sedangkan peneliti sekarang pelayanan pada Puskesmas masih belum maksimal.
5.	Robi Sabela tahun 2013	Pelayanan Rawat inap Puskesmas Sungai Pakning Kecamatan Bukit Batu Kabupaten Bengkalis	Pelayanan Rawat Inap Puskesmas Sungai Pakning Kecamatan Bukit Batu Kabupaten Bengkalis belum terlaksana dengan baik. Ini artinya kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas Sungai Pakning belum maksimal.	Persamaannya adalah metode yang digunakan sama-sama menggunakan kualitatif dan dan permasalahan pelayanan yang diberikan pihak petugas Puskesmas sama –sama masih kurang maksimal.	Perbedaannya terletak pada objek penelitiannya, peneliti terdahulu objek penelitian pada pelayanan Rawat Inap Kecamatan Bukit Batu Kabupaten Bengkalis, sedangkan peneliti sekarang pada
No.	Peneliti dan Tahun Penelitian	Judul	Hasil	Persamaan	Perbedaan
					Puskesmas Pamolokan Kabupaten.
6.	Angelic solegratia rompas, merinda pandawa tahun 2015)	evaluating service quality of puskesmas pineleng using importance performance analysis”.	Facilities is very important and has low performance for patients and visitors inPuskesmas Pineleng.Facilities importance to make patients and visitors comfortablewhen they come to PuskesmasPineleng but what they seen the performance of facilities is low, some of the facilities not work well and make patients and visitors are not satisfy.	Persamaannya sama – sama meneliti tentang pelayanan yang ada di puskesmas	Penelitian ini Metode yang digunakan adalah kuantitatif sedangkan peneliti yang sekarang yaitu dengan menggunakan metode kualitatif.
7.	Nian Faradilla tahumn 2018	Peningkatan Pelayanan Kesehatan Untuk Mempertahankan kepuasan pasienUGD dan Rawat Inap UPT Puskesmas Pamolokan Sumenep	pelayanan yang diberikan oleh UPT Puskesmas PamolokanSumenep dirasa kurang maksimal namun tidak semua pelayanan yang diberikan oleh petugas Puskesmas terhadap pasien maupun keluarga pasien merasa tidak puas.	Persamaan dalam peneliti terdahulu dengan peneliti sekarang yaitu sama – sama meneliti tentang pealyanan yang ada di puskesmas	Perbedaannya terletak pada objek penelitiannya.

Sumber : Data Sekunder diolah tahun 2018

2.2. Tinjauan Teoritis

2.2.1. Pengertian Pelayanan

Moenir dalam Pasolong (2011:128) mengatakan pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pengertian tersebut memberikan pemahaman bahwa suatu kegiatan pelayanan itu memerlukan sebuah proses manajemen (mengatur, mengarahkan) dalam rangka mencapai tujuan organisasi itu sendiri (Muhammad Naufal Mu’tashim Billah, Dr. Hardi Warsono, M.TP 2015).

Pelayanan merupakan suatu sikap (rencana tindakan) atau cara pengelola dalam melayani pelanggan secara memuaskan menurut F. Tjiptono, dalam jurnal Puspa Yudha Utama 2013).

Kesehatan merupakan tingkat atau derajat yang menunjukan kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada setiap pengguna jasa kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama institusi kesehatan merupakan akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek pada fasilitas kesehatan yang memberikan layanan sesuai dengan paran dan fungsinya (Ryani Yulian 2017).

Suatu kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan kebutuhan seseorang dan dilakukan dengan berbagai upaya sehingga dapat memberikan kepuasan bagi seseorang yang mendapatkan pelayanan yang diberikan. Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah haruslah sesuai dengan atusran pokok dan tata cara yang telah ditetapkan namun tetap dapat memberikan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan tersebut.

Hal paling penting dalam pelayanan kesehatan adalah upaya peningkatan kesehatan, untuk mendapat gambaran tentang upaya peningkatan kesehatan secara menyeluruh terdapat faktor – faktor masyarakat yang terlibat (H. Zaidin Ali 2002, 52:55). Lingkup masyarakat terdiri dari 3 komponen utama yaitu :

a. Sasaran, yang mencakup individu, keluarga dan masyarakat

b. Saran, yang mencakup tenaga dan dana yang tersedia

c. Masalah kesehatan, baik yang mampu diatasi sendiri oleh yang bersangkutan, mampu diatasi sebagian maupun yang tidak dapat diatasi sama sekali.

Pelayanan kesehatan di tingkat dasar umumnya dilaksanakan oleh Puskesmas.Oleh karena itu, fungsi Puskesmas perlu ditingkatkan. Sebagai lembaga bimbingan kesehatan masyarakat puskesmas memiliki tiga komponen utama, pendekatan strategi pembinaan fungsi terhadap ketiga komponen tersebut sebagai berikut:

a. Wadah

Pembinaan dilakukan terhadap sarana fisik, manajemen dan sumber daya manusia (SDM), untuk meningkatkan fungsi puskesmas dalam hal jangkauan dan mutu pelayanan.

b. Program

Pembinaan dilakukan terhadap standar pembinaan teknis, sarana, dan sistem pengendalian.

c. Peran serta masyarakat

Pembinaan dilakukan dalam hal persepsi, cara penyampaian pesan, dan teknologi yang dipakai.

Seluruh kegiatan tersebut difokuskan pada daerah prioritas, seperti daerah terpencil atau daerah tertentu sehingga pelayanan kesehatan yang diberikan dapat optimal dan status kesehatan di wilayah tersebut meningkat.

Menurut Parasuraman, Zeithamil dan Berry mengemukakan bahwa di dalam kualitas pelayanan terdapat beberapa dimensi utama (Bustami MS,MQHI 2011, 5: 6) diantaranya :

a. Reliability (kemampuan) adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat dan akurat, serta memuaskan.

b. Responsiviness (daya tanggap) adalah keinginan petugas atau staf membantu semua keinginan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

c. Assurance (jaminan) artinya karyawan atau staf memiliki kompetensi, kemampuan dan dapat dipercaya.

d. Empathy (empati) artinya mampu menempatkan dirinya pada situasi tertentu, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk memberikan perhatian.

e. Tangible (bukti fisik atau bukti langsung) dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana.

Organisasi pelayanan kesehatan merupakan sistem – sistem sosial yang komplek. Dalam mengatur organisasi – organisasi ini ada suatu masa yang konstan antara kebutuhan untuk hal yang dapat diramaikan dan efiseiensi pada salah satu penanganan dan keterbukaan, adaptasi, dan inovasi pada yang lainnya. Proses - proses yang terjadi dalam organisasi pelayanan kesehatan dapat digambarkan dalam istilah enam fungsi primer yaitu produksi, batasan, waktu, pemeliharaan, adaptasi, manajemen, dam pemerintahan. Organisasi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit ataupun puskesmas merupakan salah satu jenis organisasi yang sangat dirasakan oleh masyarakat umum, organisasi pelayanan kesehatan merupakan suatu organisasi yang aktifitas pokoknya melakukan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan salah satu tujuan yang ingin dicapai adalah memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan berkualitas.(M. Faiz Satrianegara 9:33).

Terdapat beberapa teori dalam manajemen pelayanan diantaranya yaitu :

a. Momen kritis pelayanan / moment of truth (Albercht dan Bradford,1990), mendefenisikan sebagai kontak yang terjadi antara pelaku dengan setiap aspek organisasi yang akan membentuk opini tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi tersebut.

b. Lingkaran pelayanan / The circles of servis(Albercht dan Bradford,1990), untuk dapat memberikan pelayanan yang prima, pandangan produsen dan konsumen harus sama. Hal ini sulit diwujudkan karena biasanya organisasi penyelenggara sudah merumuskan sistem prosedur pelayanan.

c. Teori exit and voice (Albert Hirchman), menurut teori ini pelayanan publik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme exit dan voice. Mekanisme exit mengandung arti bahwa jika pelayanan publik tidak berkualitas maka konsumen/klien harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara pelayanan publik yang lain. Mekanisme voice berarti ada kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara pelayanan publik.

d. Model segitiga pelayanan (The servis triangle), organisasi yang bergerak di bidang pelayanan yang sangat berhasil memiliki tiga kesamaan yaitu strategi pelayanan yang tersusun secara baik, orang di lini depan berorientasi pada pelanggan, sistem pelayanan yang ramah.

e. Model Kesenjangan (Zeithaml, Parasuraman, dan Berry,1990), ketiga pakar ini mengemukakan bahwa manajemen pelayanan yang baik tidak dapat terwujud karena adanya lima kesenjangan (Gap) yaitu, kesenjangan persepsi manajemen, kesenjangan persepsi kualitas, kesenjangan penyelenggaraan pelayanan, kesenjangan komunikasi pasar, kesenjangan kualitas pelayanan.

2.2.2. Kepuasan Pasien

Menurut Tjiptono (2008:24),kepuasan pelanggan adalah evaluasi secara sadar atau penilaian kognitifmenyangkut apakah kinerja relatif bagus atau jelek,atau tidak cocokdengan tujuan pemakainnya.Kepuasan pasien tercipta daripengalaman pasien di masa lalu,dimana saat pasien berkunjung kepuskesmas dan merasakan sendiribagaimana pelayanan yang di berikankepada pasien tersebut.

Faktor-faktor penghalang kepuasan menurut Kotler, P. (2000) adalah sebagai berikut.

a. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami

b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan

c. Perilaku atau tindakan personil yang tidak menyenangkan

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

e. Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang dan lain-lain

Dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan menjadi dua macam :

a. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik dan standar pelayanan Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang berkualitas apabila penerapan kode etik dan standar pelayanan dapat memuaskan pasien. Maka ukuran pelayanan kesehatan bermutu hanya pelayanan yang baik saja, antara lain:

1) Hubungan dokter - pasien (doctor-patient relationship)

2) Kenyamanan pelayanan (amenities)

3) Kebebasan melakukan pilihan (choice)

4) Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skill)

5) Efektifitas pelayanan (effectivess)

6) Keamanan tindakan (safety)

b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat seperti ini ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian kepuasan pasien terhadap:

1) Ketersediaan pelayanan (available)

2) Kewajaran pelayanan (appropriate)

3) Kesinambungan pelayanan (continue)

4) Penerimaan pelayanan (acceptable)

5) Ketercapaian pelayanan (accessible)

6) Keterjangkauan pelayanan (affordable)

7) Efisiensi pelayanan (efficient)

8) Efektifitas pelayanan (effectivity)

Kepuasan pasien merupakan peranan penting dalam perkiraan kualitas pelayanan. Kepuasan dapat dianggap sebagai pertimbangan dan keputusan penilaian pasien terhadap keberhasilan pelayanan. Kepuasan pasien adalah salah satu ukuran kualitas pelayanan dan merupakan alat yang dapat dipercaya dalam membantu menyusun suatu perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi dari sistem pelayanan. Dalam kaitan ini, yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan layanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

Berikut unsur sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu:

a. Prosedur pelayanan adalah ketetapan pelayanan yang diperuntukkan bagi pasien.

b. Persyaratan pelayanan adalah ketentuan administrasi yang harus dilengkapipasien untuk mendapatkan pelayanan.

c. Kejelasan petugas pelayanan adalah perawat yang memberikan pelayanan dandokter yang memberikan pengobatan

d. Kedisiplinan petugas pelayanan adalah jam kerja yang telah diatur bagi seluruhpetugas kesehatan untuk memberikan pelayanan.

e. Tanggung jawab petugas pelayanan adalah kejelasan wewenang dalampenyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan adalah tingkat keahlian dan keterampilan yangdimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepadamasyarakat.

g. Kecepatan pelayanan adalah target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalamwaktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.

h. Keadilan mendapat pelayanan adalah pelaksanaan pelayanan dengan tidakmembedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

i. Kesopanan dan keramahan petugas adalah sikap dan perilaku petugas dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat

j. Kewajaran biaya pelayanan adalah keterjangkauan masyarakat terhadapbesarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan.

k. Kepastian biaya pelayanan adalah kesesuaian antara biaya yang dibayarkandengan biaya yang telah ditetapkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan adalah pelaksanaan waktu pelayanan kepada pasienoleh perawat dan dokter, sesuai ketentuan yang telah ditetapkan.

m. Kenyamanan lingkungan adalah kondisi sarana dan prasarana pelayanan yangbersih, rapi dan teratur serta kondisi yang tidak berisik.

n. Keamanan pelayanan adalah terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unitpelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga untuk mendapatkanpelayanan masyarakat merasa tenang terhadap resiko-resiko yang diakibatkandari pelaksanaan pelayanan.

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan atau organisasi dalam memantau dan mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat yang strategis (yang mudah dijangkau dan mudah dilewati pelanggan).Informasi yang diperoleh melalui metode itu dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akanmenyampaikan keluhannya, bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain.

b. Survei kepuasan pasien

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan secara langsung dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

1) Deriverd dissatisfaction, merupakan pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

2) Problem analisis, menjadikan pelanggan diminta untuk mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan perusahaan dan kedua memberikan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

2.2.3. Pengertian UGD (Unit Gawat Darurat)

Unit Gawat Darurat mempunyai tugas menyelenggarakan pelayanan asuhan medis dan asuhan keperawatan sementara serta pelayanan pembedahan darurat bagi pasien yang datang dengan gawat darurat. Unit gawat darurat memiliki peran sebagai gerbang utama masuknya penderita gawat darurat (Ali 2014). Pelayanan gawat darurat adalah pelayanan yang memerlukan pelayanan segera yaitu cepat, tepat dan cermat untuk mencegah kematian dan kecacatan (Arif Mahrur, Isma Yuniar , Sarwono 2016).

UGD (Unit Gawat Darurat) sebagai gerbang utama penanganan kasus gawat darirat di rumah sakit memegang peranan penting dalam upaya penyelamatan hidup pasien. Wide (2009) telah membuktikan secara jelas tentang pentingnya waktu tanggap (respon time). Waktu tanggap tergantung kepada kecepatan yang tersedia serta kualitas pemberian pertolongan untuk menyelamatkan nyawa atau mencegah cacat. Pelayanan pasien gawat darurat memegang peranan yang sangat penting berdasarkan kaidah time saving is live saving. Waktu tanggap dikatakan tepat waktu dan tidak terlambat apabila waktu yang diperlukan tidak melebihi waktu rata-rata standar yang ada. Salah satu indikator keberasilan penanggulanagan medik penderita penderita gawat darurat adalah kecepatan memberikan pertolongan yang memadai kepada penderita gawat darurat baik pada keadaan sehari-hari atau sewaktu bencana. Keberhasilan waktu tanggap sangat tergantung kepada kecepatan kualitas pemberian pertolongan untuk menyelamatkan nyawa ditempat kejadian, dalam perjalanan hingga pertolongan rumah sakit (Moewardi, 2003).

2.2.4.Pengertian Rawat Inap

Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 828/Menkes/SK/IX/2008 mendefinisikan Rawat Inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan, rehabilitasi medik, tinggal di ruang rawat inap di sarana kesehatan. Rawat Inap berfungsi sebagai rujukan antara yang melayani pasien sebelum dirujuk ke institusi rujukan yang lebih mampu, atau dipulangkan kembali ke rumah (Depkes RI, 2009).

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 029 tahun 2012 tentang tarif pelayanan kesehatan bagi peserta PT. Askes (Persero) mendefinisikan pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan yang bersifat umum yang meliputi pelayanan rawat jalan tingkat pertama dan rawat inap tingkat pertama. Rawat Inap tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat umum dan dilaksanakan pada puskesmas perawatan, untuk keperluan observasi, perawatan, diagnosis, pengobatan, dan/atau pelayanan medis lainnya dimana peserta dan/atau anggota keluarganya di rawat inap paling singkat 1 (satu) hari.

Pelayanan Rawat Inap oleh Puskesmas berdasarkan Pedoman Penyelenggaraan Puskesmas mampu Pelayanan Obstetri-Neonatal Emergensi Dasar (PONED) Tahun 2013, Puskesmas Rawat Inap adalah Puskesmas yang letaknya strategis dan mudah diakses dari Puskesmas di sekitarnya, dapat dijangkau melalui sarana transportasi, yang didirikan sesuai dengan analisa kebutuhan kabupaten atau kota, dilengkapi Fasilitas Rawat Inap, peralatan medis, kesehatan serta sarana prasarana yang sesuai standar. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat mendefinisikan Puskesmas Rawat Inap adalah Puskesmas yang diberi tambahan sumber daya untuk meenyelenggarakan pelayanan Rawat Inap, sesuai pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan (Shinta Ayu Respati 2014).

2.3. Rancangan Isi

Gambar 2.1

Rancangan Isi

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian yang digunakan yaitu penelitian kualitatif, penulis akan mendeskripsikan mengenai upaya peningkatan pelayanan kesehatan untuk mempertahankan kepuasan pasien UGD dan Rawat Inap di UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep akan lebih mendalam dan bermakna.

3.2. Sampel Sumber Data

Peneliti menggunakan teknik purposive samplingatau sample bertujuan, penulis juga menentukan beberapa informan dalam penelitian ini. Sampel sumber data pada penelaitian ini yaitu :

3.2.1. Informan Kunci dalam penelitian yaitu Kepala Puskesmas (dr. Rifmi Utami, M.Kes).

3.2.2. Informan Utama yaitu 2 orang petugas Puskesmas

a. Hj. Wiwik Astiyani,S. Kep. Ns. (Petugas UGD).

b. Deby (Petugas Rawat Inap).

3.2.3. Informan Pendukung yaitu 5 orang pasien UGD dan 5 orang pasien Rawat Inap.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. Sumber Data

a. Sumber Data Primer

Data yang diperoleh didapatkan dari hasil observasi di Puskesmas Pamolokan, dengan mewawancarai beberapa informan yang sudah ditentukan yaitu informan dalam penelitian ini adalah Kepala Puskesmas, 2 Petugas Puskesmas, 5 orang pasien UGD dan 5 orang pasien Rawat Inap.

b. Sumber Data Sekunder

Data yang diperoleh yaitu dari sumber – sumber yang berhubungan dengan penelitian mengenai upaya peningkatan pelayanan kesehatan untuk mempertahankan kepuasan pasien UGD dan Rawat Inap, serta dokumen dari Puskesmas Pamolokan seerti dokumen data arsip pasien.

3.3.2. Teknik Pengumpulan Data

Dalam memperoleh data, ada beberapa teknik diantaranya sebagai berikut :

a. Observasi

Observasi digunakan untuk memperoleh data tentang Upaya Peningkatan Pelayanan Kesehatan Untuk Mempertahankan Kepuasan Pasien di Puskesmas Pamolokan.Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengamatan pada objek untuk mendapatkan data yang dibutuhkan.

b. Wawancara

Wawancara (interview) digunakan untuk memperoleh data mengenai pelayanan di Puskesmas.Peneliti menggunakan teknik wawancara dengan beberapa informan, dengan pertanyaan yang sudah disiapkan. Subjek dalam penelitian ini adalah Kepala Puskesmas, 2 petugas Puskesmas, 5 orang pasien UGD dan 5 orang pasien Rawat Inap

c. Dokumentasi

Dokumentasi digunakan untuk memperoleh data yang diinginkan seperti arsip data pengunjung pasien UGD dan pasien Rawat Inap di UPT Puskesmas Pamolokan, serta rekaman hasil wawancara dan foto saat dilakukannya penelitian.

3.4. Teknik Analisis Data

3.4.1. Analisis Sebelum di Lapangan

Peneliti melakukan analisis data terhadap hasil pendahuluan dan data sekunder yang akan digunakan untuk menentukan fokus dalam penelitian.

3.4.2. Analisis Selama di Lapangan

Peneliti menggunakan analisis model Miles and Huberman yang dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung dan setelah selesai pengumpulan data. Peneliti menganalisis data dengan beberapa langkah:

a. Data Reduction (Reduksi Data)

Reduksi data dilakukan untuk memilih hal yang penting yang sesuai dengan yang dibutuhkan mengenai upaya peningkatan pelayanan kesehatan untuk mempertahankan kepuasan pasien UGD dan rawat inap di UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep.Data yang diperoleh diringkas lebih rinci dan jelas.

b. Data display (penyajian data)

Penyajian data diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti di ruang UGD dan Rawat Inap UPT Puskesmas Pamolokan Sumenep, data dilakukan dalam bentuk tabel, grafik serta teks naratif.

c. Verification (verifikasi data)

Data yang sudah di reduksi dan disajikan selanjutkan akan dilakukan verifikasi atau kesimpulan, hasil dari verifikasi data ini akan memberikan kesimpulan dari rumusan masalah yang ada di awal. Hasil verifikasi data ini akan memberikan gambaran mengenai upaya Peningkatan Pelayanan Kesehatan Untuk Mempertahankan kepuasan pasien UGD dan Rawat Inap di UPT Puskesmas Pamolokan.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil dari penelitian akan memberikan gambaran yang sesuai dengan keadaan yang sebenarnya disaat dilakukan penelitian. Peneliti akan menggambarkan secara jelas tentang Upaya Peningkatan Pelayanan Kesehatan Untuk Mempertahankan Kepuasan Pasien UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep. Sesuai dengan data-data yang dihasilkan selama proses penelitian. Data tersebut didapatkan dari kegiatan pengamatan objek penelitian, wawancara dengan informan yang sudah ditentukan oleh peneliti, dan dokumentasi sehingga data yang dihasilkan dapat dipercaya.

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

UPT Puskesmas Pamolokan merupakan Puskesmas di lingkungan perkotaan, yang berlokasi di Jalan K.H. Agus Salim No. 25 Pamolokan yang berada kurang lebih 1 km dari ibu kota Kabupaten, berdekatan dengan kantor Kecamatan Kota Sumenep. Puskesmas yang satu ini adalah salah satu Puskesmas yang dekat dengan pasar Bangkal.

Luas wilayah kerja UPT Puskesmas Pamolokan 18,74 km²yang terbagi dalam wilayah dataran tinggi di sebelah utara dan dataran rendah di sebelah selatan, dengan batas - batas wilayah sebagai berikut :

a) Sebelah Selatan : Desa Kolor Kecamatan Kota Sumenep

b) Sebelah Timur : Desa Marengan Daya Kecamatan Sumenep

c) Sebelah Utara : Desa Tenonan Kecamatan Manding

d) Sebelah Barat : Kelurahan Kepanjin Kecamatan Kota Sumenep

a. Jumlah Desa dan Jumlah Penduduk Wilayah Kerja UPT Puskesmas Pamolokan

Wilayah Kerja UPTPuskesmas Pamolokan meliputi 8 desa dan 1 kelurahan yang terbagi dalam 27 dusun, 148 RT dan 54 RW.Keadaan penduduk wilayah kerja UPTPuskesmas Pamolokan pada tahun 2016 sebanyak 40.122 jiwa terdiri dari 21.037 jiwa laki - laki dan 19.085 jiwa perempuan.

Tabel 4.1

Nama Desa, Jumlah Dusun, RT dan RW

No.	Nama Desa/Kelurahan	Jumlah Dusun	Jumlah RT	Jumlah RW
1.	Pajagalan	2	12	5
2.	Pangarangan	3	15	5
3.	Pabian	4	23	6
4.	Kacongan	4	7	3
5.	Bangkal	2	10	5
6.	Parsanga	3	26	9
7.	Marengan Daya	3	11	4
8.	Paberasan	4	13	6
9.	Pamolokan	4	31	11
Jumlah		27	148	54

Sumber : Data profil UPTPuskesmas Pamolokan

Tabel 4.2

Jumlah Penduduk Per-Desa

No.	Desa	Laki - laki	Perempuan	Jumlah
1.	Pajagalan	2.312	2.097	4.409
2.	Pamolokan	4.258	3.863	8.121
3.	Pangarangan	3.075	2.789	5.864
4.	Pabian	2.943	2.670	5.613
5.	Kacongan	848	770	1.618
6.	Bangkal	1.393	1.263	2.645
7.	Parsanga	2.843	2.579	5.422
8.	Paberasan	2.224	2.018	4.242
9.	Marengan Daya	1.141	1.036	2.177
Jumlah		21.037	19.085	40.122

Sumber : Data profil UPTPuskesmas Pamolokan

b. Visi Misi Motto dan Kebijakan Mutu Puskesmas Pamolokan

1) Visi

"Dengan pelayanan kesehatan prima menuju wilayah Puskesmas Pamolokan sehat 2020".

2) Misi

a) Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan

b) Mendorong kemandirian masyarakat berperilaku hidup bersih dan sehat

c) Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan

d) Memelihara dan meningkatkan kesehatan individu, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya.

3) Motto

"Melayani dengan ikhlas dan sepenuh hati “ MELATI”.

4) Kebijakan Mutu

UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep berkomitmen untuk selalu melakukan peningkatan mutu pelayanan kesehatan secara berkelanjutan dengan berpijak pada kode etik profesi dan peraturan perundang - undangan yang berlaku, mengutamakan keselamatan pasien dan kepuasan pelanggan, dengan cara :

a) Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia

b) Memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi kebutuhan masyarakat.

c) Mengupayakan tersedianya sarana dan prasarana sesuai standar.

d) Mengupayakan kemandirian masyarakat untuk berperilaku hidup bersih dan sehat dengan peningkatan program PHBS.

c. Struktur Organisasi UPT Puskesmas Pamolokan

KEPALA PUSKESMAS

Dr. RIFMI UTAMI, M. Kes

UKM Pengembangan

a. Kesehatan jiwa

b. Kesehatan gigi masyarakat

c. Kesehatantradisional Komplementer

d. Kesehatan indra

e. Pelayanan kesehatan lansia

f. UKS

Gambar 4.1

Struktur Organisasi UPT Puskesmas Pamolokan

d. Uraian Tugas Puskesmas Pamolokan

1) Kepala Puskesmas

a) Bertugas sebagai manajer Puskesmas, pelaksana medis, dan konsultan medis.

b) Melaksanakan fungsi - fungsi manajemen, bimbingan dan supervisi.

c) Mengadakan koordinasi di tingkat Kecamatan.

d) Sebagai penggerak pembangunan kesehatan di tingkat Kecamatan di wilayah kerja Puskesmas Pamolokan.

e) Mengkoordinir dan bertanggung jawab terhadap semua kegiatan di Puskesmas.

f) Melakukan pengawasan melekat bagi seluruh pelaksanaan kegiatan program dan pengelolaan keuangan.

g) Menjalin kemitraan dengan berbagai pihak dan masyarakat dalam rangka peningkatan derajat kesehatan.

h) Meningkatkan petugas dalam meningkatkan mutu pelayanan.

i) Memonitor dan mengawasi kegiatan Puskesmas.

2) Kasubag Tata Usaha

a) Menyusun rencana kegiatan sub bagian tata usaha berdasarkan data program UPTPuskesmas Pamolokan dan ketentuan peraturan perundang - undangan yang berlaku sebagai pedoman kerja.

b) Membagi tugas kepada bawahan agar pelaksanaan tugas dapat dilaksanakan dengan peraturan perundang - undangan yang berlaku.

c) Mengkoordinasi para bawahan dalam menyusun program kerja UPTPuskesmas Pamolokan agar terjalin kerja sama yang baik.

d) Memberikan petunjuk kepada bawahan dengan cara mencocokkan dengan petunjuk perundang - undangan agar tercapai keserasian dan kebenaran kerja.

e) Mengevaluasi hasil kerja kegiatan sub bagian tata usaha UPT Puskesmas Pamolokan secara umum.

f) Sub bagian tata usaha di pimpin oleh seorang kepala sub bagian tata usaha yang berada dibawah dan bertanggung jawab langsung kepala kepala UPTPuskesmas Pamolokan.

3) Sub Bagian Sistem Informasi Puskesmas.

a) Melaksanakan dan mengkoordinir penyusunan rencana program dan kegiatan kaitannya dengan pengelolaan seluruh informasi dan data di Puskesmas.

b) Membagi tugas kepada bawahan sesuai dengan tupoksi dan bidang tugasnya serta memberikan arahan dan petunjuk untuk kelancaran pelaksanaan tugas.

c) Melaksanakan monitoring, evaluasi, serta menganalisa hasil kerja bawahannya.

d) Melaksanakan koordinasi aktif dengan lintas program / unit lain di Puskesmas agar diperoleh hasil kerja yang lebih baik serta dapat terwujudnya konsep data satu pintu, yang artinya bisa menjadi ‘bank data dan informasi’ di tingkat Puskesmas.

4) Sub Bagian Kepegawaian

a) Membuat laporan kepegawaian (absensi, DUK, laporan triwulan, tahunan dll).

b) Mengetik DP3 yang sudah diisi nilai oleh atasan.

c) Mendata dan mengarsipkan file kepegawaian.

d) Mengusulkan cuti dan kenaikan pangkat.

e) Mengusulkan tunjangan pegawai.

f) Merekap absensi (ijin, sakit, dan cuti).

g) Membuat dan menyusun perencanaan untuk pengembangan SDM Staf Puskesmas.

h) Menyusun daftar pembagian tugas untuk Staf Puskesmas dengan persetujuan Kepala Puskesmas.

5) Sub Bagian Rumah Tangga

a) Bertanggung jawab atas Keamanan dan Kebersihan Kantor.

b) Bertanggung Jawab atass kebersihan lantai bawah gedung dan Penataan taman dalam lingkungan kantor termasuk mengecek kebersihan dibelakang Perpustakaan dan tangga.

c) Bertanggung Jawab pada penataan Ruangan Sidang Utama, penataan meja sidang, kelengkapan sidang, dll.

d) Bertanggung Jawab mengecek Inventaris Ruangan (DIR), Rumah Dinas baik terhadap kerusakan dan perbaikan. Bila ada permintaan dapat mengedarkan list. untuk sumbangan.

6) Sub Bagian Keuangan

a) Merencanakan operasionalisasi, memberi petunjuk, memberi tugas, menyelia, mengatur, mengevaluasi, dan melaporkan urusan keuangan, kegiatan kebendaharawan dalam rangka pelaksanaan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD dan Asset RSUD).

b) Melaksanakan pengelolaan penatausahaan keuangan dengan tertib sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

c) Mengurus penerimaan, penyimpanan, membukukan, menyetorkan uang yang berada dalam pengelolaannya, serta menyusun laporan.

d) Menyiapkan buku kas umum.

e) Membuat dan menyampaikan laporan keuangan kepada instansi yang berwenang.

7) Penanggung Jawab UKM sosial dan keperawatan kesehatan masyarakat.

a) Memelihara, mencegah dan menanggulangi timbulnya masalah kesehatan dengan sasaran individu, kelompok, keluarga dan masyarakat.

b) Melakukan kegiatan perencanaan kegiatan pelayanan promosi kesehatan UKS, kesehatan lingkungan, pencegahan dan keperawatan kesehatan masyarakat.

c) Mengkoordinasikan seluruh kegiatan pelaksanaan lingkup UKM dan keperawatan kesehatan masyarakat.

d) Memberikan arahan dan dukungan bagi pelaksana pelayanan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya, antara lain pembinaan, pendampingan, pertemuan maupun konsultasi dalam pelaksanaan kegiatan.

8) Penanggung jawab UKP, Kefarmasian dan Laboraturium

a) Melaksanakan peningkatan, pencegahan, penyembuhan penyakit, dan memulihkan kesehatan perseorangan.

b) Melakukan kegiatan perencanaan pelayanan pemeriksaan umum, pelayanan KIA-KB yang bersifat UKP, pelayanan gawat darurat, pelayanan kefarmasian dan pelayanan laboraturium.

c) Mengkoordinasikan seluruh kegiatan lingkup UKP, kefarmasian dan laboraturium.

d) Memberikan dukungan bagi pelaksana pelayanan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya, antara lain pembinaan, pendampingan, pertemuan maupun konsultasi dalam kegiatan pelaksanaan.

9) Penanggung Jawab Pelayanan Puskesmas dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan

a) Melaksanakan, memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah dan mengurangi timbulnya masalah kesehatan dengan sasaran keluarga, kelompok dan masyarakat.

b) Melakukan perencanaan kegiatan pelayanan Puskesmas Pembantu, Puskesmas Keliling, dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan.

c) Mengkoordinir seluruh pelaksnaan kegiatan lingkup jaringan pelayanan Puskesmas dan jejaring fasilitas kesehatan.

d) Mengkomunikasikan tujuan dan tahapan pelaksanaan kegiatan dan penjadwalan kepada lintas program dalam sektor tertentu.

e) Melaksanakan monitoring pelaksnaan kegiatan lingkup jaringan pelayanan puskesmas dan jejaring fasilitas kesehatan.

e. Realisasi Kunjungan

Kunjungan Puskesmas merupakan tolak ukur atas pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat, karena kunjungan masyarakat akan memberikan penilaian atas kinerja pegawai atau petugas Puskesmas serta dalam pemberian tindakan kesehatan yang menjadi Program Pokok Kegiatan Puskesmas.

1) Kunjungan Rawat Jalan

Tabel 4.3

Daftar Kunjungan Rawat Jalan

No.	Tahun Pelaksanaan	Kunjungan Baru		Kunjungan Lama		Total Kunjungan
No.	Tahun Pelaksanaan	Total	%	Total	%	Total	%
1.	2014	4.761	25,59	13.839	74,40	18.600	100
2.	2015	4.660	24,97	13.995	75,02	18.655	100
3.	2016	5.110	26,44	14.221	73,60	19.321	100

Sumber : Data Profil UPT Puskesmas Pamolokan

2) Kunjungan Puskesmas

Tabel 4.4

Daftar Kunjungan Puskesmas

No.	Tahun Pelaksanaan	Kunjungan BPJS		Kunjungan SPM		Kunjungan Umum		Total Kunjungan
No.	Tahun Pelaksanaan	Total	%	Total	%	Total	%	Total	%
1.	2014	3.879		14.935		411		19.225
2.	2015	4.508		14.900		580		19.988
3.	2016	5.200		15.330		610		21.140

Sumber : Data Profil UPT Puskesmas Pamolokan

f. Sumber Daya Manusia

Sumber Daya Manusia Kesehatan adalah tatanan yang menghimpun berbagai upaya perencanaan, pelaksanaan program kegiatan serta pendayagunaan SDM kesehatan secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin tercapainya derajat kesehatan masyarakat.

Sumber Daya Manusia Kesehatan yang ada di UPT Puskesmas Pamolokan dalam tahun 2016 dalam mendukung program kegiatan Puskesmas sebagai berikut :

1) Dokter : 3

2) Dokter Gigi : 1

3) Sarjana Kesehatan Masyarakat : 1

4) Bidan : 12

5) Bidan di Desa : 10

6) Perawat : 13

7) Perawat Gigi : 1

8) Sanitarian : 1

9) Petugas Gizi : 2

10) Asisten Apoteker : 1

11) Analis Laboraturium : 1

12) Juru Imunisasi : 2

13) Tenaga Aministrasi : 14

14) Sopir : 0

15) Penjaga : 0

16) Juru Layan : 1

g. Sarana dan Fasilitas Kesehatan

Sarana dan fasilitas kesehatan yang ada di wilayah kerja UPT Puskesmas Pamolokan, sebagai berikut :

1) Rumah Sakit Umum : 0

2) Rumah Bersalin : 1

3) Puskesmas : 1

4) Puskesmas Pembantu : 1

5) Polindes : 13

6) Poliklinik Swasta : 2

7) Praktek Dokter Swasta : 10

8) Praktek Dokter Gigi Swasta : 3

9) Praktek Bidan Swasta : 11

h. Peran Serta Masyarakat

Peran serta masyarakat yang turut mendukung dalam pelaksanaan program kegiatan, sebagai berikut :

1) Jumlah Dukun Bayi : 16 orang

2) Jumlah Kader Kesehatan : 248 orang

3) Jumlah Kader Twisada : 26 orang

4) Jumlah Guru UKS : 31 orang

5) Jumlah Santri Husada : 6 orang

6) Jumlah Kader Usila : 25 orang

7) Jumlah Kelompok Usia Lanjut : 6 orang

8) Jumlah Pengobatan Tradisional : 0 orang

9) Jumlah Posyandu : 48 orang

10) Jumlah Panti Asuhan : 3 orang

11) Jumlah Panti Wreda : 0 orang

12) Jumlah Posyandu Lansia : 6 orang

13) Jumlah POD : 0 orang

14) Jumlah UKBM : 0 orang

4.2. Analisis dan Pembahasan

4.2.1 Data Informan

Data dalam penelitian ini adalah hasil wawancara yang dilakukan antara peneliti dan informan, dimana informan yang dipilihadalah dianggap mengetahui kebenaran yang terjadi di lapangan dan dapat memberikan informasi yang peneliti butuhkan. Peneliti memilih para informan yang dapat dijelaskan pada tabel berikut :

Tabel 4.5

Data Informan

No.	Nama	Usia (Tahun)	Status Informan
1.	Dr. Rifmi Utami,M.Kes	41	Kepala Puskesmas
2.	Hj. Wiwik Astiyani,S. Kep. Ns.	56	Petugas UGD
3.	Deby	28	Petugas Rawat Inap
4.	Lia	30	Pasien
5.	Lutfi	27	Pasien
6.	Julis	29	Pasien
7.	Salamet	35	Pasien
8.	Watik	31	Pasien
9.	Agus Sali	58	Pasien
10.	NurAini	37	Pasien
11.	Sumiyati	40	Pasien
12.	Fatnur Aini	18	Pasien
13.	Yani	33	Pasien

Sumber : Data sekunder diolah tahun 2018

4.2.2 Analisis Penelitian

a. Peningkatan Pelayanan Terhadap Kepuasan

Dalam penilaian peningkatan kualitas pelayanan dapat didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

1) Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, petugas dan sarana dan prasarana. Menurut dr. Rifmi Utami, M. Kes. (41 tahun), selaku Kepala Puskesmas UPT Puskesmas Pamolokan, mengenai fasilitas yang ada di UPT Puskesmas Pamolokan, menyatakan bahwa fasilitas yang telah ada dari dulu merupakan fasilitas standart sesuai dengan Permenkes RI Nomor 75 Tahun 2014 sebagai pelayanan kesehatan masyarakat dasar yaitu Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama dan ada pula tambahan fasilitas yang berbasis masyarakat.

“Saat saya berada disini, fasilitas yang ada di Puskesmas Pamolokan ini sudah ada semenjak Puskesmas ini didirikan.Saya meneruskan fasilitas ini dan saat ini ada pula fasilitas tambahan yang berbasis masyarakat.Tapi kita sebenarnya bisa fleksibel, jadi fasilitas tertentu misalnya fasilitas UKM perkembangan itu tergantung dari kebutuhan masyarakat.Ini yang dikatakan fasilitas pelayanan.”

(Wawancara tanggal 05 Mei 2018, jam 08.59 – 09.15 WIB)

Lebih lanjut dr. Rifmi Utami, M. Kes, mengatakan bahwa fasilitas yang tersedia di Puskesmas Pamolokan cukup banyak. Secara garis besar terdapat 2 (dua) pelayanan, yaitu pelayanan UKM (Upaya Kesehatan Masyarakat) dan pelayanan UKP (Upaya Pelayanan Perorangan).

Pelayanan UKM (Upaya Kesehatan Masyarakat), antara lain sebagai berikut :

a) Posyandu

b) UKS

c) UKGS

d) Usaha Kesehatan Kerja

e) UKBM

f) Polindes

g) Ponkesdes

h) Poswindu

i) Posyandu Remaja

Sedangkan untuk pelayanan UKP (Upaya Pelayanan Perorangan), antara lain sebagai berikut :

a) UGD

b) Rawat Inap

c) Poli Umum

d) Poli KIA

e) Poli Anak Remaja

f) Poli Gigi

g) Pojok Gizi, yang berguna untuk keterpaduan dalam hal nasehat gizi

h) Klinik Sanitasi, keterkaitan antara UKM dan UKP akan terlihat pada klinik sanitasi.

Pernyataan yang diungkapkan Lutfi (27 tahun), selaku keluarga pasien yang berobat di UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep telah meyakinkan pemaparan pernyataan yang tersebut di atas mengenai fasilitas.

”Kalau menurut saya, ketersediaan fasilitas dan pelayanan di Puskesmas Pamolokan ini cukup bagus.Untuk penampilan petugasnya sendiri rapi, kebersihan dan kondisi yang ada di ruangan juga rapi.”

(Wawancara tanggal 04 Mei 2018, jam 18.22 – 18.27 WIB)

Selanjutnya, disampaikan pula oleh salah satu keluarga pasien yang lain, ibu Julis (29 tahun) mengenai fasilitas yang ada di UPT Puskesmas Pamolokan yaitu :

“Fasilitas dan pelayanannya disini cukup bagus.Untuk penampilan fisiknya baik petugas maupun ruangannya bersih dan rapi.”

(Wawancara tanggal 04 Mei 2018, jam 18.28 – 18.32 WIB)

Selain itu, diungkapkan oleh petugas sekaligus Koordinator UGD di UPT Puskesmas Pamolokan, ibu Hj. Wiwik Astiyani, S. Kep. Ns. (56 tahun) mengatakan bahwa tidak ada kendala yang signifikan tentang ketersediaan fasilitas yang ada di Puskesmas, hanya saja terkadang terdapat kesulitan dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu saat obat yang dibutuhkan oleh pasien kebetulan tidak ada di gudang obat.

“Fasilitas di Puskesmas ini cukup memadai, cuma kesulitan yang pernah dihadapi saat obat yang dibutuhkan oleh pasien kosong di gudang obat sehingga petugas memberikan alternatif pilihan kepada pasien dan sebelumnya dilakukan inform consent dalam persetujuan membeli obat di luar Puskesmas serta sesuai dengan SOP yang dikerjakan, apabila pasien setuju maka pasien bisa membeli obat di luar jika tidak maka terpaksa menggunakan obat seadanya yang ada di Puskesmas.”

(Wawancara tanggal 05 Mei 2018, jam 10.19 – 10.25 WIB)

Selanjutnya dijelaskan oleh ibu Hj. Wiwik Astiyani, S. Kep. Ns, bahwa petugas melakukan tindakan sesuai dengan kemampuan dan fasilitas Puskesmas sebagai fasilitas kesehatan tingkat pertama untuk masyarakat. Apabila memang membutuhkan fasilitas yang lebih lengkap maka pasien akan dirujuk ke fasilitas yang lebih lengkap yaitu Rumah Sakit agar pasien bisa tertangani sesuai dengan kebutuhan yang harus didapatkan.

2) Reliability, yaitu kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, tepat waktu dan memuaskan. Seperti yang diungkapkan oleh beberapa pasien mengenai kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap, terutama pelayanan pertama saat pasien datang di ruang UGD UPT Puskesmas Pamolokan, bahwa pelayanannya dinilai masih kurang.

Hal ini dapat dilihat dari pernyataan ibu Lia (30 tahun) yang mengatakan bahwa :

“Pada saat datang ke Puskesmas, anak saya tidak langsung di layani tapi masih harus menunggu hasil laboratorium dari Fortuna karena saat itu saya datang malam jadi disuruh ke laboratorium luar dan harus menunggu sekitar 30 menit baru hasil laboratorium datang kemudian anak saya di infus, mungkin disitu kekurangan dalam memberikan pelayanannya sehingga ketepatan waktunya menjadi terhambat yang membuat anak saya tidak segera diberikan tindakan masih disuruh menunggu. Padahal anak saya sudah lemas, harusnya di infus dulu baru diambil darahnya untuk diperiksa ke laboratorium.Namun sebetulnya, kalau menurut saya pada saat datang tidak puas tapi setelah dilakukan tindakan saya cukup puas dari pelayanan selanjutnya.”

(Wawancara tanggal 04 Mei 2018, jam 18.01 – 18.07 WIB)

Hal serupa juga diungkapkan oleh keluarga pasien yang lain, bapak Salamet (35 tahun), yaitu :

“Menurut saya mengenai ketepatan waktu dan kecepatan pelayanannya mohon maaf mbak masih kurang karena pada saat kami datang tidak langsung ditangani oleh petugasnya, masih duduk dan di suruh menidurkan keluarga kami yang sakit dan kami hanya menunggu, mungkin petugasnya masih mengambil obat-obatan atau infusnya. Sebenarnya mbak, waktu itu ada keluarga saya yang anaknya sakit kejang tapi tidak segera ditangani sama petugasnya, seperti itu mbak, ya seperti yang saya alami ini seperti keluarga saya sekarang, waktu itu kata keluarga saya tindakannya kurang cepatlah, seharusnya kan segera ditangani mbak karena itu pasien kejang, akhirnya keluarga minta di rujuk saja.Begitu mbak.”

(Wawancara tanggal 01 Juli 2018, jam 21.22 – 21.26 WIB)

Sedangkan saat ditanyakan kepada salah satu petugas, Deby (28 tahun) mengungkapkan bahwa dalam pelayanan kepada pasien, petugas selalu berusaha tenang dalam menghadapi pasien yang panik, selalu siap melayani pasien kapanpun dan tanpa adanya keterpaksaan walaupun di jam istirahat sekalipun. Dan tidak membeda-bedakan pasien yang mampu ataupun tidak mampu.

“Kesulitan yang pernah saya alami dalam memberikan pelayanan yaitu menghadapi pasien – pasien yang kurang atau bahkan tidak kooperatif, dan tidak mendengarkan anjuran dalam pelaksanaan pengobatan misalkan disuruh minum obat tapi pasien tersebut tidak mau minum obat.Karena hal itu maka keluhan sakitnya kadang masih tidak berkurang.Tapi kami tetap berusaha memberi penjelasan yang sesuai dengan kondisi pasien sampai akhirnya pasien mau mendengarkan anjuran yang kami jelaskan.”

(Wawancara tanggal 04 Mei 2018, jam 17.36 – 17.44 WIB)

Hal ini juga ditegaskan oleh dr. Rifmi Utami, M. Kes, selaku Kepala Puskesmas UPT Puskesmas Pamolokan, bahwa apabila ada keluhan dari pasien keluhan tersebut ditampung oleh tim pengaduan yang berasal dari kotak saran atau bahkan keluhan langsung dari pasien. Dan apabila terdapat keluhan dilakukan konfirmasi serta klarifikasi terhadap keluhan tersebut. Kemudian dilakukan identifikasi terhadap keluhan itu, untuk mengetahui apa keluhan tersebut benar-benar terjadi atau tidak.

“Untuk masyarakat yang terdapat keluhan, pertama perhatikan pengaduannya terlebih dahulu yang berasal dari kotak saran, yang kedua proaktif dengan melakukan survei kebutuhan masyarakat yang dilakukan pada saat survei mawas diri yang dilakukan tiap tahun dan ada juga survei kepuasan masyarakat yg dilakukan tiap tahun.”

(Wawancara tanggal 05 Mei 2018, jam 08.59 – 09.15 WIB)

3) Responsiveness, yaitu kemampuan para petugas untuk membantu kebutuhan pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Seperti yang diungkapkan oleh salah satu pasien yang dirawat di ruang Rawat Inap UPT Puskesmas Pamolokan ini, bapak Agus Sali (58 tahun), bahwa petugas tanggap dan bersedia untuk membantu pasien apabila pasien membutuhkan bantuan.

“Respon dan ketanggapan petugas bagus dalam memberikan pelayanan dan petugas mudah ditemui saat dibutuhkan.”

(Wawancara tanggal 04 Mei 2018, jam 18.15 – 18.18 WIB)

Begitu juga yang disampaikan oleh pasien yang lain bahwa petugas di UPT Puskesmas Pamolokan ini selalu bersedia membantu apabila pasien ada yang membutuhkan bantuannya. Seperti yang dikatakan oleh ibu Nur Aini (37 tahun), salah satu keluarga pasien yang dirawat di UPT Puskesmas Pamolokan, mengatakan bahwa :

“Respon dan ketanggapannya cukup baik.Petugas mudah ditemui dan apabila membutuhkan bantuannya, petugas berada di ruangannya dan apabila diminta bantuannya petugas langsung datang ke kamar.”

(Wawancara tanggal 19 Mei 2018, jam 20.49 – 20.53 WIB)

4) Asssurance, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Hal ini terlihat dari ungkapan yag disampaikan oleh salah satu pasien, ibu Sumiyati (40 tahun) yang mengatakan bahwa :

”Petugas sopan saat memberikan pelayanan mbak. Petugas juga memberikan informasi sebelum melakukan tindakan yang akan dilakukan. Misalnya saat mau nyuntik, itu sebelum disuntik memberi penjelasan terlebih dahulu.”

(Wawancara tanggal 01 Juli 2018, jam 20.08 – 20.12 WIB)

Selanjutnya, diungkapkan pula oleh keluarga pasien yang lain, Fatnur Aini (18 tahun), yang mengatakan bahwa petugas memang sangat sopan dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

“Petugasnya sopan, ramah saat memberikan pelayanan.Tindakan yang akan dilakukan disampaikan, tapi informasi dari luar seperti tadi hasil laboratorium tidak disampaikan kalau tidak ditanya.”

(Wawancara tanggal 01 Juli 2018, jam 17.02 – 17.05 WIB).

Pernyataan yang dipaparkan oleh petugas mengenai perbedaan antara pasien yang mampu dan pasien yang tidak mampu di jawab oleh ibu Hj. Wiwik Astiyani, S. Kep.Ns :

“Tidak ada perbedaan dalam pemberian pelayanan bagi pasien yang mampu ataupun pasien yagn tidak mampu, pelayanannya sama saja.Dan untuk jaminan pelayanan tetap diterima asalkan sesuai dengan prosedur dan standart yang berlaku.”

(Wawancara tanggal 05 Mei 2018, jam 10.19 – 10.25 WIB)

5) Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pasien. Seperti yang dikatakan oleh salah satu pasien mengenai cara komunikasi petugas dalam memberikan pelayanan, ibu Yani (33 tahun) mengatakan bahwa :

“Cara komunikasi petugas cukup baik, dan petugas juga menawarkan bantuan.”

(Wawancara tanggal 28 Juni 2018, jam 17.10 – 17.12 WIB)

Selanjutnya, pernyataan yang sama dipaparkan oleh ibu Watik (31 tahun) tentang komunikasi petugas dalam memberikan pelayanannya.

“Iya, komunikasinya bicara dengan baik.Dan petugas juga menawarkan bantuan.”

(Wawancara tanggal 26 Juni 2018, jam 16.59 – 17.02)

Seperti yang dikatakan oleh dr. Rifmi Utami, M. Kes, mengenai bentuk emphaty yang diberikan kepada petugas dan pasien. Bentuk emphaty arti penghargaan untuk para petugas berupa reward khusus sesuai dengan mekanisme tertentu misalkan pembagian jaspel dan lain – lain. Bentuk emphaty dalam arti rasa untuk para petugas yaitu dengan cara berusaha menyelami tugas yang dilakukannya atau berusaha merasakan berat atau tidaknya tugas demi tugas yang dikerjakan oleh para petugas.

Sedangkan emphaty kepada pasien, dengan sesekali mengobrol kepada pasien sehingga dapat mengetahui apa yang dirasakan pasien secara langsung tanpa melalui petugas.

“Komunikasi yang diberikan berupa pembuatan leaflet atau brosur tentang informasi kesehatan berupa penyuluhan tentang suatu penyakit yang sangat dibutuhkan informasinya oleh pasien, sehingga pasien bisa mendapatkan informasi tersebut dengan mudah, dan ini merupakan wujud komunikasi tidak langsung sehingga pasien tetap mendapatkan informasi yang diinginkan.”

(Wawancara tanggal 05 mei 2018, Jam 08:59 -09.15 WIB)

Selanjutnya ibu Hj. Wiwik Astiyani, S. Kep.Ns mengatakan mengenai perhatian dan komunikasi yang diberikan kepada pasien.Petugas tidak boleh menyia – nyiakan, melalaikan tugas kepada pasien, hal ini sesuai dengan sumpah yang dilakukan sebagai medis dan para medis.

“Komunikasi yang dilakukan dengan pasien yaitu dengan mengkaji keluhan pasien tentang penyakit yang diderita, serta memberikan pelayanan terlebih dahulu baru kemudian kita menanyakan tentang administrsi yang akan dilakukan oleh pasien, apakah dia itu pasien umum atau memiliki kartu jaminan kesehatan yaitu BPJS/KIS, atau apabila tidak memiliki dan pasien tersebut tidak mampu maka kita arahkan untuk membuat surat pernyataan miskin (SPM) yang dibuat oleh Kepala Desanya.”

(Wawancara tanggal 05 Mei 2018, jam 10.19 – 10.25 WIB)

b. Upaya Peningkatan Kepuasan

Upaya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas demi mempertahankan kepuasan pasien, maka juga perlu dilakukan peningkatan citra pelayanan di UPT Puskesmas Pamolokan.dr. Rifmi Utami, M. Kes, selaku Kepala Puskesmas UPT Puskesmas Pamolokan, menyampaikan bahwa banyak upaya-upaya yang telah dilakukan untuk mewujudkan citra pelayanan yang baik.

“Upaya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu melakukan pelayanan sesuai dengan standart dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Oleh karena itu dua intrumen ini harus ada dan harus sering melakukan evaluasi terus menerus sesuai dengan standart input,proses dan ouput yang dilakukan secara berkesinambungan.”

(Wawancara tanggal 05 Mei 2018, jam 08.59 – 09.15 WIB)

Selanjutnya dijelaskan oleh dr. Rifmi Utami, M. Kes, bahwa hal ini merupakan tugas dari tim mutu dengan melihat indikator-indikator mutu yang berada di unit-unit pelayanan. Indikator ini akan diperhatikan terus dan akan dilakukan evaluasi. Apabila terdapat hal yg kurang baik akan dilakukan audit internal setelah itu akan dilakukan RTM (Rapat Tinjauan Manajemen) kemudian di aplikasikan apa yg menjadi perbaikan. Jadi, hal yang dilakukan adalah Plan, Do, Check, danAction secara berkesinambungan.

Terdapat pula standart khusus dalam memberikan pelayanan kepada pasien yang telah diatur dalam suatu program pelayanan, misalnya pada UKM, harus ada kerangka acuan kerja (KAK), kemudian dibuatkan suatu SK (Surat Keputusan), dan semuayang dilakukan harus sesuai dengan prosedur SOP (Standar Operasional Prosedur).

Sedangkan untuk membuat masyarakat yakin dan percaya terhadap pelayanan yang diberikan UPT Puskesmas Pamokokan dengan selalu memperhatikan mutu pelayanan yang diberikan.Jika bermutu maka masyarakat pasti percaya dengan pelayanan yang diberikan dan hal ini dapat di ukur dari hasil survei kepuasan yang dilakukan secara berkala tiap tahun.

“Kemudian ada satucara lagi dalam membuat masyarakat yakin dan percaya dalam memberikan pelayanan yaitu dilakukan Forum Masyarakat Peduli Puskesmas, yang diundang adalah perwakilan dari masyarakat dan kita mendengarkan masukan dari masyarakat. Apabila ada program-program baru dari Puskesmas kita akan menyampaikan pada forum tersebut sebagai informasi tambahan kepada masyarakat.”

(Wawancara tanggal 05 Mei 2018, jam 08.59 – 09.15 WIB)

Selain itu, menurut dr. Rifmi Utami, M. Kes. untuk mempertahankan citra pelayanan demi meningkatkan kepuasan pasien di UPT Puskesmas Pamolokan yaitu dengan mengembangkan Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada di UPT Puskesmas Pamolokan. Pengembangan SDM ini idealnya berupa indentifikasi sejauh mana kualitas kompetensi yang dimiliki.Misalkan saat ini standart kompetensinya adalah DIII (Diploma tiga), maka para petugas yang kompetensinya DI apabila dia adalah PNS maka Kepala Puskesmas mengajukan kepada Dinas Kesehatan Kabupaten Sumenep, untuk meningkatkan pendidikannya agar bisa meningkatkan SDM yang dimiliki, dengan cara menganjurkan untuk melanjutkan pendidikannya. Bahkan untuk yang sudah DIII (Diploma tiga) akan dianjurkan pula untuk melanjutkan pendidikannya untuk menjadi Sarjana (S1).

“Untuk yang berkaitan dengan pendidikan, itu merupakan kompetensi formal.Sedangkan masalah keilmuan yang harus terupgrade dan terupdate yaitu dengan mengikuti pelatihan dan seminar.Seandainya bisa dibantu/disubsidi oleh Puskesmas dalam hal pembiayaan pelatihan dan seminar, maka sesekali itu dapat dilakukan. Tetapi apabila terdapat banyak penawaran atau pengajuan seminar lain maka dianjurkan untuk mengikuti pelatihan dan seminar tersebut dengan dana mandiri atau pribadi.”

(Wawancara tanggal 05 Mei 2018, jam 08.59 – 09.15 WIB)

4.2. Pembahasan

a. Peningkatan Pelayanan Terhadap Kepuasan

1) Tangibility

Fasilitas yang terdapat di UPT Puskesmas Pamolokan sesuai dengan fasilitas standart yang telah diatur oleh PERMENKES RI No. 75 Tahun 2014 dan terdapat pula fasilitas tambahan yang berbasis masyarakat. Sedangkan untuk fasilitas pelayanan, secara garis besar terdapat 2 (dua) fasilitas pelayanan yaitu untuk pelayanan UKM (Upaya Kesehatan Masyarakat) dan pelayanan UKP (Upaya Kesehatan Perorangan).

Fasilitas di UPT Puskesmas Pamolokan cukup baik dan memadai, karena Puskesmas adalah Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) maka dari itu fasilitasnya sesuai dengan standart yang berlaku.Namun terkadang terdapat kesulitan dalam memberikan pelayanan kepada pasien di UPT Puskesmas Pamolokan yaitu mengenai fasilitas ketersediaan obat yang dibutuhkan oleh pasien tidak ada di gudang obat di UPT Puskesmas Pamolokan.

Oleh karena itu petugas memberikan alternatif pilihan kepada pasien yang sebelumnya dilakukan pernyataan persetujuan (inform consent) dalam hal pembelian obat di luar Puskesmas. Hal ini harus sesuai dengan SOP yang dikerjakan, apabila pasien setuju bisa membeli obat di luar apabila tidak maka akan memakai obat yang tersedia di UPT Puskesmas Pamolokan. Apabila membutuhkan fasilitas yang lebih lengkap maka pasien akan di rujuk ke fasilitas yang lebih memadai agar pasien bisa tertangani sesuai dengan kebutuhan yang di perlukan yaitu di Rumah Sakit.

2) Reliability

Dilihat dari segi pandangan pasien maupun keluarga pasien dalam hal pemberian pelayanan saat pasien datang pertama kali di ruang UGD, kemampuan petugas UPT Puskesmas Pamolokan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat terutama di ruang UGD dinilai masih kurang dan cukup lambat. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan beberapa pasien yang mengatakan bahwa saat dilayani di ruang UGD petugas tidak segera menangani pasien yang seharusnya harus segera ditangani.

Sedangkan dari segi pandangan petugas mengatakan bahwa hal ini terjadi pada pasien yang panik serta pasien yang kurang atau bahkan yang tidak kooperatif. Ada pula sebagian pasien yang tidak mau mendengarkan anjuran dalam pelaksanaan pengobatan.

Dari uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada beberapa pasien yang memang kurang puas dalam hal pemberian pelayanan pertama di ruang UGD UPT Puskesmas Pamolokan. Namun tidak menutup kemungkinan bahwa beberapa pasien yang lain, yang datang untuk berobat di ruang UGD merasa puas. Hal ini dapat terjadi karena tidak semua petugas memiliki sikap yang kurang cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan.

3) Responsiveness

Kemampuan para petugas untuk membantu kebutuhan pasien dinilai cukup baik.Petugas selalu bersedia apabila ada pasien membutuhkan bantuan.Petugas mudah ditemui diruangannya dan apabila diminta bantuan, petugas langsung datang ke kamar pasien.

Dengan kemampuan petugas dalam kesediaannya memberikan bantuan kepada setiap pasien yang meminta bantuan maka, hal ini dapat menjadi nilai positif bagi petugas. Karena dengan dilakukannya hal itu maka pasien tidak akan merasa canggung untuk meminta bantuan kepada petugas. Misalnya saja apabila cairan infus sudah habis maka pasien akan segera memanggil petugas untuk menggantinya. Contoh lain yaitu, apabila infus pasien terjadi kemacetan atau tidak menetes maka pasien akan segera memanggil petugas untuk meminta bantuannya untuk memperbaiki infus tersebut.

4) Assurance

Petugas dalam pemberian pelayanan di UPT Puskesmas Pamolokan dinilai cukup sopan dan ramah.Petugas juga memberikan informasi atau penjelasan terlebih dahulu sebelum melakukan tindakan yang akan dilakukan.

Pemberian pelayanan dengan sikap yang sopan dan ramah akan membuat pasien merasa betah dan nyaman selama berada di sana. Pasien juga akan merasa senang apabila menemui petugas yang bersikap ramah saat merawat pasien. Hal ini akan membuat pasien merasa puas dalam menerima pelayanan di sana.

5) Emphaty

Cara komunikasi petugas dalam memberikan pelayanan di UPT Puskesmas Pamolokan dinilai cukup baik. Petugas menawarkan bantuan kepada pasien apabila pasien membutuhkan sesuatu dan petugas juga menanyakan perkembangan kondisi pasien serta keluhan apa yang dirasakan pada pasien yang di rawat disana.

Dengan komunikasi yang baik terhadap pasien, petugas akan mengetahui apa yang dibutuhkan serta yang diinginkan oleh pasien. Pasien juga akan merasa senang apabila petugas memahami apa yang dirasakan oleh pasien mengenai keluhan penyakitnya selama dirawat di sana. Dengan pendekatan serta pengkajian yang jelas terhadap pasien, maka dapat memudahkan petugas dalam memberikan pengobatan yang tepat sesuai dengan penyakit yang di derita dan pengobatannya dilakukan sesuai dengan advis dokter.

b. Upaya Peningkatan Kepuasan

Untuk mempertahankan kepuasan pasien juga perlu dilakukan peningkatan citra pelayanan. UPT Puskesmas Pamolokan melakukan upaya dalam memberikan pelayanan yang berkualitas, Pelayanan tersebut yaitu dengan melakukan pelayanan sesuai standart dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Untuk itu perlu dilakukan evaluasi secara terus menerus sesuai dengan standart input, proses dan output yang dilakukan secara berkesinambungan.

Terdapat tim mutu yang melakukan upaya dalam pemberian pelayanan yang berkualitas, dengan melihat indikator - indikator mutu yang berada di unit - unit pelayanan. Jika terjadi hal kurang baik akan dilakukan audit internal. Kemudian akan dilakukan RTM (Rapat Tinjauan Manajemen) yang pada akhirnya akan dilakukan perbaikan dari hasil rapat tersebut. Jadi, hal yang dilakukan adalah plan, do, check, dan action secara terus menerus.

Untuk membuat masyarakat yakin dan percaya terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dengan selalu memperhatikan mutu pelayanan. Hal ini dapat di ukur dari hasil survei kepuasan yang dilakukan berkala tiap tahun. Selain itu, dilakukan Forum Masyarakat Peduli Puskesmas, yang mengundang perwakilan dari masyarakat. Isi dari forum tersebut adalah mendengarkan masukan dari masyarakat serta menyampaikan jika ada program - program baru yang ada di Puskesmas sehingga dapat menjad informasi tambahan untuk masyarakat.

Selain itu, untuk mempertahankan citra pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pasien di UPT Puskesmas Pamolokan yaitu dengan menegembangkan SDM. Pengembangan SDM ini berupa peningkatan pendidikan yang menjadi standart kompetensi yang berlaku. Saat ini, standart kompetensi yang harus dimiliki oleh petugas adalah D3. Jadi, apabila terdapat petugas yang memiliki kompetensi di bawah D3, dianjurkan untuk melanjutkan pendidikannya. Bahkan untuk yang sudah D3 akan dianjurkan pula untuk melanjutkan pendidikannya menjadi (S1). Hal ini merupakan kompetensi formal. Sedangkan untuk yang berkaitan dengan keilmuan yang harus terupgrade dan terupdate maka dianjurkan mengikuti pelatihan danseminar.

BAB V

PENUTUP

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat di tarik kesimpulan bahwa UPT Puskesmas Pamolokan sebagai salah satu instansi di bidang pelayanan kesehatan yang melayani masyarakat di sekitar wilayah kecamatan kota Sumenep, selalu dituntut untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan apa yang sudah ditetapkan.Dalam penelitian ini, penilaian peningkatan kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

Hasil penelitian menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep cukup baik, namun ada satu hal yang dinilai masih kurang yaitu dalam pemberian pelayanan di ruang UGD (Unit Gawat Darurat). Petugas dinilai kurang cepat dalam menangani pasien yang baru datang. Tetapi dalam pemberian pelayanan selanjutnya, dapat dikatakan sudah cukup baik.

Dari uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada beberapa pasien yang memang kurang puas dalam hal pemberian pelayanan pertama di ruang UGD (Unit Gawat Darurat)UPT Puskesmas Pamolokan. Namun tidak menutup kemungkinan bahwa beberapa pasien yang lain, yang datang untuk berobat di ruang UGD merasa puas. Hal ini dapat terjadi karena tidak semua petugas memiliki sikap yang kurang cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan.

5.2 Saran

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah di kemukakan di atas maka peneliti memiliki beberapa saran sebagai berikut :

5.2.1 Untuk meningkatkan mutu pelayanan yang lebih berkualitas, petugas yang memiliki kekurangan dalam hal melayani pasien, terutama di ruang UGD, hendaknya lebih meningkatkan pelayanannya secara cepat dan tepat. Ruangan UGD merupakan garda terdepan dalam pelayanan pasien dan tergolong pasien yang membutuhkan penanganan segera dan cepat. Hal yang perlu dilakukan salah satunya adalah petugas dapat mengikuti pelatihan ataupun seminar tentang kegawatdaruratan yang bertujuan untuk menambah keilmuan yang terupgrade dan terupdate serta demi meningkatkan pelayanan yang akan diberikan kepada pasien.

5.2.2. Untuk mempertahankan kepuasan pasien di UPT Puskesmas Pamolokan maka perlu dilakukan peningkatan citra pelayanan yaitu dengan selalu meningkatkan upaya-upaya yang telah dilakukan selama ini. Upaya yang telah dilakukan sudah cukup bagus, maka hendaknya hal itu ditingkatkan dan selalu dipertahankan.

5.2.3. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat membahas lebih dalam lagi dan lebih rinci mengenai pelayanan yang ada di UPT Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep.

JADWAL PENELITIAN

No	Tahap Penelitian	Februari 2018				Maret 2018				April 2018				Mei 2018				Juni 2018				Juli 2018
No	Tahap Penelitian	1	2	3	4	1	2	3	4	1	2	3	4	1	2	3	4	1	2	3	4	1	2	3	4
1	Observasi
2	Pengajuan Judul
3	Penyusunan Proposal
4	Bimbingan Proposal
5	Pengumpulan Proposal
6	Seminar Proposal
7	Observasi Penelitian
8	Penyusunan Laporan Hasil Penelitian
9	Bimbingan Hasil Penelitian
10	Pengumpula Hasil Penelitian
11	Seminar Hasil
12	Revisi
13	Ujian Skripsi
14	Revisi Skripsi
15	Penyerahan Skripsi

DAFTAR PUSTAKA

Ali (2014). Pengertian UGD. Jurnal Ilmu Keperawatan. Volume. 3 No. 1.

Ali, Z,. (2002). Buku Dasar – Dasar Keperawaatan Profesional 52-53.

Ayu, S, R,. (2014). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Halmahera Kota Semarang. Skripsi. Universitas Negeri Semarang.

Adiya, A, B., (2015). Buku pelayanan Prima

Bustami, MS. MQHI. (2011). Buku Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya 5 - 6.

Bridson, & Mavando. (2011). Citra Pelayanan. Jurnal Standardisasi. Volume. 17 No. 3

Jefkins, F, & Yadin, D,. (2014). Buku Publik Relations. Edisi kelima. 20 – 23

Kartika, A, S,. (2016). Peranan Puskesmas Rawat Inap Sidomulyo Dalam Pelayanan Kesehatan Masyarakat Di Kecamatan Tampan Kota Pekanbaru. Vol. 3 No. 1. Jurnal JOM FISIP.

Mahrur, A, Yuniar, I,& Sarwono. (2016). Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Lamanya Waktu Tanggap Dalam Pelayanan Gawat Darurat Di Instalasi RSUD dr. Soedirman Kebumen. Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan. Vol. 12 No. 1.

Mu’tashim, B, Naufal, M, & Warsono, B,. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan Rawat Inap Puskesmas Weddung II Kabupaten Demak.

Octavia, A, S., (2012). Analisis kepuasan pasien rawat inap bangsal jantung di RSUD Raden Mattaher Jambi. Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi.Vol. 1 no. 1.

Pasolong. (2011). Pengertian Pelayanan.

Purhantara, W,. (2010). Buku Metode Penelitian Kualitatif Untuk Bisnis.

Satrianegara, F,. (2014). Buku Organisasi Dan Manajemen Pelayanan Kesehatan9 – 23.

Soemirat, S, & Ardianto, E,. (2010). Buku Dasar – Dasar Public Relations111 – 117.

Sabela, R,. (2013). Pelayanan Rawat Inap Puskesmas Sungai Paking Kecamatan Bukit Batu Kabupaten Bengkalis. Jurnal Administrasi Negara.

Sugiyono. Agustus. (2009). Buku Memahami Penelitian Kualitatif. Alfabeta. Bandung.

Sugiyono. (2011). Buku Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Cetakan ke 13. Alfabeta. Bandung.

Solagratia, A, r,. & Pandawa, M,. (2015). Evaluating service quality of puskesmas pineteng using importance performance analysis.

Tri Haryono, A, Suranto, J,. (2012).Vol.XIV No 22. Jurnal Transformasi.

Tjiptono, F., (2013). Pengertian pelayanan. Jurnal Puspa Yudha Utama. Vol 2. No. 1

Wide. (2009). Pengertian Instalasi Gawat Darurat. Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan.

Yuliansyah, E,. Juli. (2012). Efektifitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas. Vol. 12, No. 1. Jurnal Ilmu Administrasi Negara.

Yulian, R, & Yeni. (2017). Optimalissasi Pelayanan Puskesmas Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Masyarakat Di Kabupaten Raya Provinsi Kalimantan Barat. Vol. 13, No. 2. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis. P -ISSN: 2085-1596 E-ISSN: 2407-5310.

Yulfita, A, E., (2016). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien berobat di puskesmas pembantu desa pasir utama. Jurnal Ilmiah cano ekonomis. Vol. 5 no. 1.

LAMPIRAN

Lampiran 1.

DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA DENGAN INFORMAN KUNCI

(KEPALA PUSKESMAS)

UPT PUSKESMAS PAMOLOKAN

1. Bagaimana cara Anda menyediakan fasilitas yang memadai di UPT Puskesmas Pamolokan yang Anda kelola saat ini? Apa saja fasilitas yang tersedia di UPT Puskesmas Pamolokan?

2. Apa upaya akan Anda lakukan untuk mengembangkan sumber daya manusia (SDM) di UPT Puskesmas Pamolokan? Apakah ada standar khusus dalam memberikan pelayanan pada pasien di UPT Puskesmas Pamolokan ini?

3. Apa tindakan yang akan Anda lakukan apabila ada keluhan dari pasien di UPT Puskesmas Pamolokan? Apa saja upaya yang Anda lakukan dalam memberikan pelayanan yang baik untuk mempertahankan citra pelayanan UPT Puskesmas Pamolokan di kalangan masyarakat?

4. Bagaimana cara Anda untuk meningkatkan citra pelayanan yang ada di UPT Puskesmas Pamolokan? Bagaimana cara Anda untuk membuat masyarakat yakin dan percaya terhadap UPT Puskesmas Pamolokan?

5. Kebijakan apa yang dibuat untuk para petugas serta pasien sebagai bentuk empati dari Anda? Bagaimana cara Anda untuk berkomunikasi kepada para pasien sebagai bentuk dari pelayanan yang baik?

DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA DENGAN INFORMAN UTAMA (PETUGAS RUANG UGD DAN RAWAT INAP)

UPT PUSKESMAS PAMOLOKAN

1. Bagaimana pendapat Anda terkait dengan fasilitas yang tersedia di Puskesmas Pamolokan ini berhubungan dengan profesi Anda sebagai perawat? Apakah Anda mengalami kesulitan selama memberikan pelayanan terkait dengan ketersediaan fasilitas?

2. Saat pertama kali Anda melamar kerja di Puskesmas ini, apakah ada standart khusus yang harus Anda penuhi? Apa kesulitan Anda dalam memberikan pelayanan kepada pasien yang ada di Puskesmas ini?

3. Apa yang akan Anda lakukan apabila ada pasien yang datang pada saat Anda beristirahat? Apakah ada rasa keterpaksaan saat Anda memberikan pelayanan?

4. Apakah ada perbedaan pelayanan antara pasien yang mampu dengan pasien yang kurang mampu secara ekonomi? Bagaimana sikap Anda terhadap pasien dalam memberikan jaminan pelayanan?

5. Perhatian seperti apa yang Anda berikan terhadap pasien? Dan komunikasi seperti apa yang Anda lakukan dengan pasien?

DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA DENGAN INFORMAN PENDUKUNG (PASIEN)

UPT PUSKESMAS PAMOLOKAN

1. Bagaimana ketersediaan fasilitas dan pelayanan di Puskesmas Pamolokan ini? Bagaimana juga penampilan fisik petugas, kondisi kebersihan dan kerapian ruangan saat Anda pertama kali datang?

2. Apakah petugas Puskesmas Pamolokan mampu menangani keluhan Anda, memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, misalnya waktu pemeriksaan, ketepatan waktu pelayanan, dan sebagainya? Apakah Anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan?

3. Bagaimanakah respon dan kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan kepada Anda? Apakah petugas mudah ditemui pada saat Anda membutuhkan bantuannya?

4. Bagaimana sikap petugas saat melayani Anda? Apakah petugas menyampaikan penjelasan informasi mengenai kondisi ataupun tindakan yang akan dilakukan secara jelas?

5. Bagaimanakah cara berkomunikasi petugas kepada Anda? Apakah petugas menawarkan bantuan kepada Anda untuk melakukan atau menyediakan sesuatu untuk kenyamanan/kebutuhan Anda?

Lampiran 2.

HASIL WAWANCARA DENGAN PARA INFORMAN UPT PUSKESMAS PAMOLOKAN KABUPATEN SUMENEP

A. HASIL WAWANCARA DENGAN KEPALA PUSKESMAS ( dr. Rifmi Utami)

1. Fasilitas tambahan berbasis masyarakat. Fasilitas standat yang ada di UPT Pamolokan sesuai dengan permenkes 75, fasilitas UKM pengembangan tergantung dari kebutuhan masyarakat. Fasilitas yang tersedia berupa fasilitas untuk pleayanan UKM dan UKP.UKM misyalnya posyandu,UKS,UKBM,Polindes,Ponkesdes,Poswindu,Posyandu remaja. Kegiatan UKP,dimulai dari UGD,Poli umum,Poli KIA, ada juga poli anak remaja, poli gigi dan disisini kami juga punya pojok gizi untuk keterpaduan dalam hal nasehat gizi, kemudian juga ada klinik sanitasi. Keterkaitan antara UKM dan UKP akan terlihat pada klinik sanitasi.

2. Pengembangan SDM berupa sejauh mana indentifikasi kualitas kompetensi, misalkan standatnya adalah D3 maka yang kompetensinya D1 apabila dia adalah PNS maka kapus mengajukan kepada DINKES untuk meningkatkan pendidikannya agar bisa meningkat SDM yang dimiliki dengan cara menganjurkan untuk standart kompetensi dimulai dari yang D1 sampai dengan D3 untuk sekolah lagi agar kompetensi mereka bisa meningkat dan ini merupakan kompetensi formal. Sedangkan maslah keilmuan yang harus terugrade dan update dengan mengikuti pelatihan dan seminar. Seandainya bisa di bantu oleh puskesmas dalam hal pembiayaan pelatihan dan seminar maka sesekali itu dapat dilakukan tapi apabila terdapat banyak pengajuan seminar lain maka dianjurkan untuk mengikuti pelatihan dan seminar tersebut dengan dana mandiri atau pribadi. Standat khusus dalam memberikan pelayanan kepada pasien telah diatur dalam kerangka acuan kerja (KAK) sesuai dengan prosedur, SK, dan SOP nya.

3. Apabila ada keluhan dari pasien keluhan tersebut ditampung oleh tim pengaduan yang berasal dari kotak saran atau bahkan keluhan langsung dari paisen. Dan apabila terdapat keluhan dilakukan konfirmasi serta klarifikasi terhadapa keluhan tersebut. Kemudian dilakukan identifikasi terhadap keluhan ertsebut apakah keluhan tersebut benar2 terjadi atau tidak. Misalnya waktu itu pernah terjadi suatu keluhan dari pasien yang berupa surat yang langsung ditujukan kepada bupati kemudian kita melakukan identifikasi terhadap keluhan tersebut apakah benar atau tidak, kemudian kita lakukan klarifikasi kepada bupati tentang permasalahan tersebut dan dilanjutkan penjelasn atau klarifikasi kepada DINKES. Upaya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu sesuai dengsn standart dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat oleh karna itu dua intrumen ini harus ada dan harus sering melakukan evaluasi terus menerus sesuai dgn standart input,proses dan ouput yang dilakukan secara berkesinambungan. Hal ini merupakan tugas dari tim mutu dengan melihat indikator-indikator mutu yang berada di unit-unit pelayanan akan diperhatikan terus dan akan dilakukan evaluasi. Apabila terdapat hal yg kurang baik akan dilakukan audit internal setelah itu akan dilakukan RTM (rapat tinjawan manajemen) kemudian di aplikasikan apa yang menjadi perbaikan. Jadi, Plan do check action secara berkesinambungan sedangkan untuk masyarakat yang pertama perhatikan pengaduannya terlebih dahulu yang berasal dari kotak saran, yang kedua proaktif dengan melakukan survei kebutuhan masyarakat yang dilakukan pada saat survei mawas diri yang dilakukan tiap tahun dan ada juga survei kepuasan masyarakat yg dilkukan tiap tahun.

4. Untuk membuat masyarakat yakin dan percaya dengan selalu memperhatikan mutu pelayanan jika bermutu pasti masyrkat percaya dengan pelayanan yang diberikan dan dapat di ukur dari hasil survei kepuasan yang dilakukan secara berkala tiap tahun, kemudian ada satu cara lagi dalam membuat masyarakat yakin dan percaya dalam memberikan pelayanan yaitu dilakukan forum masyarakat peduli puskesmas yang diundang adalah perwakilan dari masyarakat dan kita mendengarkan masukan dari masyarakat dan apabila ada program-program baru dari puskesmas kita akan menyampaikan pada forum tersebut sebagai informasi tambahan kepada masyarakat.

5. Bentuk empaty arti penghargaan untuk para petugas barupa riwet khusus sesui dengan mekanisme tertentu misalkan pembagian jaspel dan dll, kalau empaty dalam arti rasa untuk para petugas yaitu dengan cara berusaha menyelami tugas yang dilakukannya atau berusaha merasakan berat atau tidaknya tugas demi tugas yang dikerjakan oleh para petugas. Sedangkan empaty kepada pasien dengan sesekali mengobrrol kepada pasien sehingga dapat mengetahui apa yang diraskan pasien secara langsung tanpa melalui petugas. Komunikasi lain berupa pembuat leaf let atau brosur tentang informasi-informasi kesehatan berupa penyuluhan tentang suatu penyakit yang sangat dibuthkan informasinya oleh pasien sehingga pasien bisa mendapatkan informasi tersebut dengan mudah, dan ini merpkan wujud komunikasi tdk lngsung sehingga pasien tetap mendapatkan informasi yang diinginkan.

B. WAWANCARA DENGAN PETUGAS UGD

1. Menurut hasil wawancara kepala ugd ( ibu wiwik)

a. Tidak ada kendala yg signifikan mengenai ketersediaan fasilitas yang ada di puskesmas.

b. Saat melamar kerja dulu sudah PNS jadi tdk ada standat dalam melamar kerja disni SK penempatanny langsung diotujukan di puskesmas ini, kesulitan yang pernah dihadapi dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu saat obat yang dbtuhkn oleh pasien tidak ada di gudang obat sehingga petugas memberikan alternatif pilihan kepada pasien dan sebelumnya dilakukan inform consent dalam persetujuan membeli obt diluar puskesmas serta sesuai dengan SOP yang di kerjakan, apabila pasien setuju maka pasien bisa membeli obt diluar jika tidak maka terpaksa menggunakan obt sseadanya yang ada di puskesmas.

c. Pada saat jam istirahat apabila ada pasien datang maka akan tetap dilkukan pelayanan dan tidak ada keterpaksaan saat memberikan pelayanan dan mengerjakannya secara profesional.

d. Tidak ada perbedaan dalam pemberian pelayanan bagi yang mampu ataupun yang tidak mampu. Jaminan pelayanan tetap diterima asalkan sesuai dengan prosedur dan standat yang berlaku.

e. Komunikasi yang dilakukan dengan pasien yaitu dengan mengkaji keluhan pasien tentang penyakit yang di derita serta memberikan pelayanan terlebih dahulu baru kemudian kita menanyakan tentang administrasi yang akan dilkukan oleh pasien apkah dia itu pasien umum atau memiliki kartu jaminan kesehatan yaitu BPJS/KIS, atau apbila tidak memiliki dan pasien tersebut tidak mampu maka kita arahkan untuk membuat surat pernyataan miskin (SPM) yang dbuat oleh kepala desanya.

C. WAWANCARA DENGAN PETUGAS RAWAT INAP

1. Menurut hasil wawancara petugas rawat inap Deby (28 tahun)

a. Fasilitas cukup baik, kesulitannya dalam ketersediaan obat.

b. Standat khusus dalam melamar kerja di puskesmas ini yaitu memiliki STR dan sertifikat pelatihan BCLS, kesulitan dalam memberikan pelayanan yaitu pasien-pasien yang tidak kooperatif, dan tidak mendengarkan anjuran dalam pelaksanaan pengobatan misalkan disuruh minum obat tapi pasien tersebut tidak mau minum obt.

c. Tetap melakukan pelayanan di jam istirahat dan tidak ada keterpaksaan.

d. Tidak ada perbedaan antra pasien yang mampu dn tidak mampu.

e. Komunikasiny harus lebih sabar dalam menghadapi pasien yang sedang panik.

D. WAWANCARA DENGAN PASIEN UGD

1. Menurut hasil wawancara dari ibu lia ( 30 tahun)

a. Kalau menurut saya ketersediaan fasilitas dan pelayanan di psukesmas pamolokan ini cukup bagus. Untuk penampilan petugasnya sendiri rapi, kebersihan dan kondisi yang ada di ruangan tersebut rapi.

b. Pada saat datang ke puskesmas anak saya tidak langsung di layani tapi masih harus menunggu hasil lab dari fortuna dan harus menunggu sekitar 30 menit baru hasil lab datang kemudian pasien di infus, mungkin disitu kekurangan dalam memberikan pelayanannya sehingga ketepatan waktunya menjadi terhambat yang membuat pasien tidak segera diberikan tindakan masih dsruh menunggu. Kalau menurut saya pada saat datang tidak puas tapi setelah dilakukan tindakan saya cukup puas.

c. Respon dan kesigapan petugasnya cukup baik, dan pada saat saya membutuhkan sesuatu petugas langsung datang.

d. Sikap petugas sopan saat memberikan informasi, Iya informasinya cukup jelas

e. Sampai saat ini petugas selalu memberikan pelayanan dengan yang dibutuhkan

2. Menurut hasil wawancara dari mas lutfi (27 tahun)

a. Pelayanannya cukup bagus.penampilan fisik petugas dan kebersihan semuanya rapi.

b. Tidak ada keluhan mengenai pemberian pelayanan. Cukup puas dengan pelayanan yang dberikan.

c. Respon dan kesigapan petugas baik dalam memberikan pelayanan.petugas mudah di temui.

d. Sikap petugas baik.sebelum melakukan tindakan petugas memberikan penjelasan terlebih dahulu.

e. Komunikasinya baik. Petugas tidak menawarkan bantuan.

3. Menurut hasil wawancara dari ibu julis (29 tahun)

a. Fasilitas dan pelayanannya cukup bagus.penampilan fisik bersih dan rapi.

b. Memberikan pelayanan dan pemeriksaan setiap saat jika dibutuhkan.cukup puas.

c. Petugas sigap dalam memberikan pelayanan jika ada keluhan. Petugas mudah di temui saat di butuhkan.

d. Sikap petugas sopan. Memberikan penjelasan dengan baik.

e. Komunikasi jelas. Menawarkan bantuan.

4. Menurut hasil wawancara dari bapak salamet (35 tahun)

a. Mengenai fasilitasnya bisa di bilang cukup. Kalau petugasnya terlihat rapi, dan keberisihan ruangan luamayan, kerapian ruangan juga cukup menurut saya bak.

b. Menurut saya mengenai ketepatan waktu dan ketanggapannya masih kurang karena pada saat kami datang tidak langsung di tangani oleh petugasnya masih duduk cuman di suruh menidurkan keluarga kami yg sakit dan kami hanya menunggu, mungkin petugasnya masih mengambil obat-obatan atau infusnya. Ya, untuk saat ini cukup puas la

c. Respon dalam memberikan pelayanan baik dan untuk kesigapan masih kurang,sebenarnya waktu itu ada keluarga saya yang anaknya sakit kejang tapi tidak segera ditangani sama petugasnya seperti itu bak, ya seperti yang saya alami ini seperti keluarga saya sekarang, waktu itu kata keluarga saya tindakannya kurang cepat lah seharusnya kan segera ditangani bak karena itu pasien kejang, akhirnya keluarga minta di rujuk saja. kalau petugasnya sih ada,kalau mengenai kemudahannya ya Cuma ada aja waktu saya datang ke sini.

d. Cukup sopan saat melayani. Iya menjelaskan dengan baik kepada keluarga lah.

e. Informasi saat petugas menjelaskan cukup jelas, mereka hanya menanyakan apa kami setuju atau tidak kalau setuju ya dilanjut kalau tidak ya tidak akan dilakukan tindakan..tidak menawarkan bantuan, hanya saja jika kami membutuhkan sesuatu kami langsung dtg ke petugasnya.

5. Menurut hasil wawancara dari ibu watik (31 thun)

a. Cukup baik. Ya, rapi.

b. Iya. Iya merasa puas

c. Responnya baik. Iya mudah di temui

d. Petugas ramah. Iya menjelaskan informasi

e. Ya komunikasinya bicara. Iya menawarkan bantuan

E. WAWANCARA DENGAN PASIEN RAWAT INAP

1. Menurut hasil wawancara dari bapak agusali (58 tahun)

a. Ya, cukup baik la

b. Kekurangannya hanya kamar mandi,cukup puas karena puskesmas adalah fasilitas kesehatan tingkat pertama.

c. Respon dan kesigapan petugas bagus dalam memberikan pelayanan dan petugas mudah ditemui saat dbutuhkan

d. Sikap petugas baik dalam melayani pasien. Petugas memberikan informasi dengan baik.

e. Komunikasi petugas mudah dimengerti. Petugas tidak menawarkan bantuan.

2. Menurut hasil wawancar dari ibu nuraini (37 tahun)

a. Fasilitas cukup baik. Penampilan fisik bagus.

b. Mengenai keluhan sdah ada di kotak saran. Cukup puas dengan pelayanannya.

c. Respon petugas cukup baik. dan mudah ditemui.

d. Petugas sopan dan ramah. Memberikan penjelasan mengenai tindakan yang akan dilakukan.

e. Cara berkomunikasi petugas kepada pasien,pasien dipanggil dan dijelaskan mengenai tindakan yang akan dilakukan. Menawarkan fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan pasien.

3. Menurut hasil wawancara dari ibu sumiyati (40 tahun)

a. Fasilitas dan pelayanannya cukup baik. Penampilan fisik dan kebersihan rapi.

b. Petugas menangani dengan baik. Cukup puas dengan pelayanannya.

c. Respon dan kesigapan cukup baik. Mudah ditemui petugas berada di rungannya.

d. Petugas sopan saat memberikan pelayannan.Petugas memberikan informasi sebelum melakukan tindakan.

e. Komunikasinya baik. Iya, menawarkan bantuan.

4. Menurut hasil wawancara dari fatnur aini (18 tahun)

a. Alhamdulillah cukup memadai fasilitasnya. Kalau masalah kerapian menurut saya kurang rapi.

b. Iya tepat waktu. Iya alhamdulillah cukup puas.

c. Ya responnya baik, ramah dan sopan juga. Iya kalau dicari mudah tapi kadang tidak ada di ruangannya.

d. Ya baik. Ya informasi yang akan dilakukan itu menyampaiakn tapi informasi dari luar seperti barusan itu tidak di sampaikan.

e. Ya sopan juga. Ya kalau diminta mungkin bersedia ya kalau tidak di minta mungkin tidak.

5. Menurut hasil wawancara dari ibu yani (33 tahun)

a. Baik. Ya baik juga.

b. Iya tepat waktu. Merasa puas.

c. Responnya ya memuaskan. Iya mudah di temui.

d. Ramah. Iya menyampaikan informasi.

e. Ya baik. Iya menawarkan.

Lampiran 3.

DOKUMENTASI WAWANCARA DENGAN PARA INFORMAN

Wawancara dengan Kepala Puskesmas

UPT Puskesmas Pamolokan

Wawancara dengan Petugas UGD Wawancara dengan Petugas Rawat Inap

UPT Puskesmas Pamolokan UPT Puskesmas Pamolokan

DOKUMENTASI WAWANCARA DENGAN PARA INFORMAN

Wawancara dengan keluarga Pasien Wawancara dengan keluarga Pasien

UPT Puskesmas Pamolokan UPT Puskesmas Pamolokan

Wawancara dengan keluarga Pasien Wawancara dengan pasien

UPT Puskesmas Pamolokan UPT Puskesmas Pamolokan

Wawancara dengan keluarga pasien

UPT Puskesmas Pamolokan

DOKUMENTASI WAWANCARA DENGAN PARA INFORMAN

Wawancara dengan pasien Wawancara dengan pasien

UPT Puskesmas Pamolokan UPT Puskesmas Pamolokan

Wawancara dengan pasien Wawancara dengan pasiem

UPT Puskesmas Pamolokan UPT Puskesmas Pamlokan

Wawancara dengan pasien

UPT Puskesmas Pamolokan

DOKUMENTASI DI LOKASI PENELITIAN

UPT Puskesmas Pamolokan

Sumenep

Halaman depan UPT Puskesmas Ruang UGD UPT Pusekesmas

Pamolokan Sumenep Pamolokan Sumenep

Ruang Rawat Inap UPT Puskesmas

Pamolokan Sumenep

Lampiran 4.

Surat Keterangan Selesai Riset dari Dinas Kesehatan Puskesmas Pamolokan Kabupaten Sumenep

Faizal iqbal S.M

Rabu, 01 Juli 2020

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN KESEHATAN UNTUK MEMPERTAHANKAN KEPUASAN PASIEN UGD (UNIT GAWAT DARURAT) DAN RAWAT INAP DI UPT PUSKESMAS PAMOLOKAN KABUPATEN SUMENEP

Tidak ada komentar:

Posting Komentar

Mengenai Saya

Arsip Blog